广州12345热线已组织各区各部门领导接听群众来电82场

　　大城之治，千头万绪，重中之重是找到城市治理的堵点、难点、痛点。“有事就打12345”早已成为广州人生活办事出现问题时的第一反应。广州12345政府服务热线作为受理市民、企业咨询和投诉的平台，通过解决市民诉求的小切口，带动广州高质量发展的大突破，用一根细小但繁忙的电话线，不断拉近市民与政府部门之间的距离，将“政”与“民”联系得更为紧密。特别是自2017年5月起，邀请全市各区、各市属部门的领导到12345热线话务现场，直接倾听市民诉求，现场进行沟通答复，就是多年来效果十分显著的一大举措。

　　自2017年5月起，经市政府同意，市政务服务数据管理局开始组织各区人民政府和部分市政府职能部门领导，到广州12345热线受理中心接听群众电话，基本按照每月一场区领导、一场市属部门领导的频率进行，至今已累计组织了区领导40场、市职能部门领导42场共82场接电活动。通过领导亲自接听群众电话、聆听市民诉求的方式，受理、督办和解决涉及本部门或行政区职责的市民服务事项，不断提升政府精准解决问题的能力。各单位领导高度重视接电活动，从繁忙紧张的工作中专程安排时间参加，2017年以来，先后有18位区政府或市直部门“一把手”27次到热线接听群众来电，包括：越秀区政府、海珠区政府、荔湾区政府、天河区政府、白云区政府、黄埔区政府、花都区政府、番禺区政府、从化区政府、增城区政府、市教育局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市卫生健康委、市市场监管局、市城市管理综合执法局。其中，市城市管理综合执法局、市交通运输局连续4年由主要领导参加，番禺区政府主要领导连续3年出席，越秀区政府、市卫生健康委主要领导均先后2次参加。

　　2020年，市政务服务数据管理局共安排了接电活动23场，从全市114个热线承办单位中，筛选市民诉求工单量较大、与市民日常生活关系较为密切的政府部门，并将之列为领导接电单位，其中包括11个区政府和12个市职能部门。至11月底，已有21个单位领导到12345热线月将完成最后两场活动。已经进行了的接电活动中，到场领导包括区委1人、副区长9人；市属单位主要负责人2人、分管领导9人。

　　为拓宽领导接电受理渠道，市政务服务数据管理局顺应新媒体发展趋势，在“广州12345”微信公众号开通了“领导接电”专栏。今年，热线通过微信预受理的方式收集市民各类诉求202件。

　　接电活动结束后，市政务服务数据管理局组织召开重点事项协调会，将群众反映的有关接电单位的热点、难点问题作为重点事项进行交办，并设定办理期限和办结销账标准，确保群众的诉求问题得到有效解决。截至11月底，2020年市政数局向接电单位交办重点事项共237项，按时销账率100%，解决了一大批市民关切的重点、难点问题。

　　2021年的脚步日益临近，市政务服务数据管理局已将新一轮领导接电活动安排提上日程。与以往内部筛选接电单位不同，在将11个区政府作为“保留节目”的基础上，今年广州12345热线将市直接电单位的决定权交给了广大市民，采取在“广州12345”微信公众号公开征集市见的方式，遴选出市教育局、市公安局等11个市直部门作为明年领导接电单位。

　　10月21日，越秀区委、区政府党组成员颜强在广州12345热线受理中心接听市民来电，有市民反映东华东路559号对出人行道被他人建设废品回收站，长期堆放垃圾，并占道停放大型车辆，造成环境污染和噪声扰民。次日上午，颜强亲自带队到现场开展指导处理。经查，该处废品回收站持有营业执照，越秀区大东街执法队已责令负责人立即整改，将占道堆放的废品收回站内，并要求现场工人不得占道、污染环境和噪声扰民，下一步还将协助做好该废品收购站整改搬迁工作。

　　发现问题立即办、好好办，这正是广州12345热线与各区政府及各市属部门共同促成领导现场接电活动的初衷。

　　“我们通过接听电话，掌握了解到群众对我们工作的期盼，他不靠我们政府解决，靠谁解决？”时任从化区常务副区长吴林波接听电话后在现场办公会上如是说。

　　“要充分利用好12345热线这一服务民生的重要平台，将问题抓早抓小，集中整治一批热线重点难点问题，举一反三，以点带面解决民生问题。同时，要更加重视疑难工单的协调解决，杜绝推诿扯皮，各承办单位要主动作为，切实解决疑难复杂问题，千方百计地为群众排忧解难。”天河区委、常务副区长龚伟河说。

　　“医保局是一个民生部门，我们的工作是为老百姓服务，所以老百姓对我们的评价才是我们工作做得好不好的唯一标准。”市医保局副局长陈建龙说。

　　“我们要采用新的办法不断改进工作，提高广州市民的幸福感、获得感、满足感，这才是我们作为交通人应该做的一些事情。交通路网建设也好，交通运输管理也好，我们都要打起十二分的精神把每一项工作做实做细。”市交通运输局局长潘双明说。

　　白云区副区长刘国华在接电过程中，了解到市民反映因疫情防控围闭金沙街部分道路的问题，要求工作人员赶赴现场核实情况，并于第二天下午拆除部分围栏，恢复居民通行，同时指示相关单位继续做好疫情防控工作。

　　除了政府机构为民排忧解难，反过来，群众反映的诉求往往也能为政府揭示城市治理的短板和不足之处。

　　市公安局副局长刘武彬在接电过程中，市民华先生反映其原来的车辆属于黄标车，旧车报废更新指标后购买新车为绿标车，并保留使用原号牌，但常收到违章信息通知，告知为黄标车上路，导致其每次需要申诉才能撤销违章处罚。经市公安局核实，市民所反映的问题属于系统数据更新不及时造成，支队在接电当日将该车辆涉及“黄标车”的违法行为办理撤销，并通知各区分局及时准确更新黄标车数据库，市民对处理结果表示满意。

　　“我们通过接听热线电话，最直接地了解群众的诉求，对我们进一步做好工作，了解我们城市管理工作的短板、弱项问题，帮助我们进一步解决好市民的所思、所盼、所求，我认为这是一个非常重要的桥梁。”正如市城市管理综合执法局党组、局长陶镇广所说，广州12345政府服务热线正在尽力扮演好“政民桥梁”的角色，不只是市民解决自身诉求的平台，也是政府为民服务、提高城市治理能力的重要途径。

　　“过来接听电话，不仅要解决个别群众反映的问题，更重要的还是要通过这个活动，对工作当中存在的一些问题和不足进行检视反思，并举一反三，采取有效措施，改进工作，提升服务，从更大的范围解决好百姓反映的堵点、难点的问题，为人民群众提供更好更优的人社服务。”市人力资源社会保障局副局长陈敏说。

　　“我们要全力以赴，争取能够尽早解决。想一想我们自己身边如果出现一些问题，我们也希望不要拖太久，将心比心。”荔湾区政府副区长安建国对区各承办部门提出要求。

　　“通过热线大数据的挖掘和分析，为番禺找准了经济社会发展过程中的问题和短板，提出的建议也非常有针对性。”番禺区副区长麦洁萍深有感触。

　　市市场监管局副局长丁力也说：“通过办理工单，通过回应市民的需求，特别是对我们工作不满意的地方进行分析，能够举一反三来提高我们的工作水平，能真正提高我们为人民服务的能力。”

　　“我每次去街道调研的时候，都督促街、镇重视热线工作，把老百姓的诉求解决好，因为这是老百姓帮助我们政府改进工作。”时任黄埔区副区长刘石的线热线领导接电单位名单

　　天河区 市生态环境局白云区 市住房城乡建设局黄埔区 市交通运输局花都区 市水务局番禺区 市卫生健康委南沙区 市市场监督管理局从化区 市医保局增城区 市城市管理综合执法局注：具体接电时间安排请留意广州市人民政府网站、“广州12345”微信公众号发布通知。文、图：广州日报全媒体记者 黄庆广州日报全媒体编辑 彭文强