“智能化+标准化”广州人的“解忧热线”新升级！

　　“我在药店买了一个口罩被收了30元，药店不同意退货，请问你能帮我吗？”今年4月，市民张女士拨通了广州12345政务服务便民热线热线”）反馈了自己遇到的问题，希望药店能够退货。

　　话音刚落，接电的话务员的显示器上，就已经出现了由智能软件自动识别的问题分类、事发时间、涉事主体、涉事金额等关键信息。经过话务员快速核实后，一张信息完善的工单当即填写完毕。从接通电话到问题反馈完成，整个过程只花了两分钟。

　　快速精准地获取关键信息并进行高效处理转派，广州12345热线近年来通过智能化标准化建设，不断提升为民解忧的效率和能力，成为广州市民的“总客服”。而作为与市民直接沟通的“第一窗口”，广州12345热线陆续采用数据挖掘、海量分析、机器学习等技术手段提取有效信息，发现市民关注的热点难点问题，带动热线从“话务中心”向“数据中心”转变。

　　通话语音实时转写文字、关键信息自动提取、工单智能填写……一系列智能化手段已经进入话务员的实际工作中。在广州12345热线担任话务员工作已经有七年时间的麦宁，对智能化手段应用带来的改变深有感触。

　　除去小部分问题能够由广州12345热线直接解决，大部分市民诉求需要转派至相应管理部门。2020年，合计1119类事项、91.61万件工单实现系统智能即时转派；今年8月，已实现71.86%的转派事项由智能派单系统直接派至承办部门，准确率均达到98%；智能工单转派相比人工转派所需时长从平均1小时缩短至19秒。

　　近期，新版“广州12345”微信公众号上线了“涉企政策”“疫情政策”“社保医保政策”“综合业务”四大智能查询助手，市民可至公众号及小程序提出问题、寻求帮助，使市民真切感受到热线“便民、智能、高效”的服务理念。上线万次，对线万轮次。其中，“疫情政策”智能查询助手同步在“穗康”小程序上线万次。

　　凭借便民、智能、高效的服务，广州12345热线赢得了越来越多市民的关注和信任。“有问题、有建议，就打12345”已经成为不少广州市民的共识。随之而来的，是话务量的不断攀升。今年上半年，广州12345热线%。

　　针对热线服务体量巨大、需求多样、覆盖面广等特点，广州12345热线政府服务热线受理中心主任史文昕表示，为了更好承接快速增长的服务需求，高效准确地提供服务，并确保群众的每一个诉求都能得到及时有效的办理，热线开展了一系列新技术、新模式和新标准的应用，对民生诉求、应对流程进行再造，带动全流程提效增速，促进公众参与城市治理多元格局的形成。