广东省首个政府服务热线标准化示范点获批立项

　　近日，广东省市场监督管理局下达了2021年度广东省标准化试点（示范点）项目，由广州12345政府服务热线受理中心承担的广东省“一号接听”政务服务标准化示范点获批立项，成为广东省首个政府服务热线标准化示范点。

　　此次省级标准化试点（示范点）项目，分为试点项目及示范点项目两大类。其中，标准化示范点项目申报的必要条件为通过终期目标考核且被评定为“优秀”的国家级、省级标准化试点项目，旨在通过对示范项目进行总结提炼、重点培育、宣传推广，形成标准先进、科学适用、体系完善、经济效益和社会效益明显，可复制并且示范带动意义较大的标准化“广东模式”，引领行业和区域标准化高质量发展。

　　据了解，2017年，国家标准化委员会批准广州12345政府服务热线承担国家社会管理和公共服务综合标准化试点。2020年，该项目以94分的优秀成绩通过终期目标考核。广州12345热线标准化试点参与制定了《GB/T 33358-2016 政府热线服务规范》国家标准，并结合热线工作实际特点，探索构建了一套与综合性政府服务热线相适应的服务标准体系，重点体现在服务提供、服务保障、监督与考核等方面。整个体系下辖3大支柱体系、17个子体系共计193项标准，进一步规范了政府热线的建设、运营和管理，为推动全国各地方政府热线高质量发展发挥了积极作用。

　　省市场监督管理局标准化处相关负责人表示，广州12345政府服务热线经过三年的国家级标准化试点建设，形成了以标准化为引领的常态化、规范化工作机制，涵盖领导接电、疑难事项协调督办、热线工作考核等环节。通过智能化、大数据赋能，打造市、区、街镇“一号接听，有呼必应”服务标准化体系，成为可复制可推广的政务服务“总客服”范本，奠定了良好的标准化工作基础。

　　广州12345政府服务热线受理中心相关负责人表示，广州12345热线将进一步深化标准化方法、手段与政务服务的融合。一是提高智能化应用水平。按照国务院常务会议关于“强化热线技术支撑”的要求，建设热线事项预警体系，进一步完善热线智能助手，强化热线数据分析应用能力，提高为企便民服务效率和水平。二是深化营商环境服务能力建设。建立营商环境事项解答办理多级联动应答机制，促进企业诉求“接诉即办”，提升“营商环境总客服”能力。三是深化与“穗好办”等在线政务服务平台融合互动，在高频业务板块全流程嵌入实时自助咨询、问题反馈等热线服务，构建“网办事项、网上互动”的工作流程，推进线上线下政务服务与热线服务实时互联互通、网办业务部门提供实时在线保障，打造从咨询到办事全链条服务。