9146分！广州16个政务服务中心平均分出炉海珠跃居第三

　　今年10月以来，南方都市报、南都大数据研究院持续推进广州优化营商环境调查系列报道。在营商环境的评价中，企业最直观感受是办事时政府的政务服务能力及态度。过去两周，南都记者发起对广州市级及11个行政区政务服务水平进行测评，包括16个政务服务中心实地测评以及互联网+政务服务测评。

　　广州市政务服务中心、广州政务中心琶洲分中心、海珠区政务服务中心、天河区政务服务中心、番禺区政务服务中心、番禺区政务服务中心万博分中心、白云区政务服务中心、越秀区政务服务中心、黄埔区广州开发区政务服务中心、荔湾区政务服务中心、南沙区政务服务中心、从化区政务服务中心、增城区政务服务中心、增城夏街大道工商行政管理处、花都区政务服务中心(百合路大厅)、花都区第二政务大厅(亚美大厦大厅)

　　综合得分显示，广州政务服务中心琶洲分中心综合得分最高102分，第二、三位是黄埔区广州开发区政务服务中心、海珠区政务服务中心；花都区政务服务中心(百合路大厅)综合评分最低；16个政务服务中心的综合得分平均分91.46分，11个中心高于平均分。

　　这反映出广州各级政府部门齐心合力，在商事登记、行政审批等方面屡有创新。然而，改革永不止步，优化营商环境，重“量”更要提“质”。南都测评团队希望通过分析16个政务服务中心之间的差距，为相关部门决策提供参考，推动营商环境的优化。

　　差距主要体现在附加服务、工作人员服务亲和力等方面。基础评分中，如广州市、海珠区、白云区、南沙区、增城夏街大道工商行政管理处等5个政务服务中心三项维度合计均为96.88分，但海珠区政务服务中心因母婴室、无障碍设施等附加服务齐备，综合得分跃升到第三位。

　　此外，政务服务中心咨询电话是否提供服务、中心业务是否整合进广东政务服务网、是否有刷脸认证技术等作为不计分项考核，也能看出各家中心之间有不少差距。

　　值得一提的是，综合得分最高的广州政务服务中心琶洲分中心配置是最的，有咖啡、书吧等，工作人员服务水平也相对较高；但其服务范围却是最小的，主要为落户在琶洲互联网集聚区的企业提供商事登记和行政审批业务。

　　因此，广州市在不断提升政务服务中心服务设施和服务水平的同时，需要对各中心的业务进行梳理和优化，避免业务扎堆，使更多企业能享受到优质的政务服务。

　　围绕营商环境问题，近两个月来，南都对广州16个政务服务中心实地测评，总体而言，16个政务服务中心的功能设置和服务能力差距不大，这也是过去几年广州市对政务服务窗口和互联网+业务规范化的体现，特别表现在企业业务“一窗受理、一窗办结”、“只跑一次”、“快捷通道”等方面。但在附加服务、工作人员服务亲和力等方面仍有一定差距。

　　记者测评发现，大部分政务服务中心将与企业相关的工商、审批业务均合并到中心办事专区，但仍有个别区一级政务中心内没有工商业务。

　　花都区设有花都区政务服务中心(百合路大厅)和第二服务大厅(亚美大厅)，两者相距500米，其中工商登记设在第二服务大厅，不过两处没有详尽的办事流程指引或设置专人引导，每个大厅具体负责办理哪些事项指向不明，而缺少完整清晰的办事流程正是花都区政务服务中心失分较多的指标。据花都区政务办回复，花都区政务服务中心(百合路大厅)负责办理建设工程类和经营管理类业务；花都区第二政务服务中心(亚美大厅)负责办理登记注册类，通关贸易类和税务服务；绿色金融街政务分厅负责为绿色金融街进驻企业提供定点服务。但记者查询发现，三个大厅之间缺少统一的业务办理指引，现场也有个别办事人要“两头跑”。

　　同样的情况出现在增城区。增城区政务服务中心内有建设工程项目联合审批、重点企业项目快捷受理通道以及对应的服务窗口办理企业业务，但是工商登记业务在相隔20分钟路程的增城区夏街大道工商行政管理处，“11点多在政务中心办完业务，走到工商行政管理处又下班了。”一位企业办事人员说。

　　涉企业务一窗受理，得益于广州市政务服务的企业登记专窗的设立，整合与企业开办、行政审批相关的业务，为企业提供办事便利；今年4月17日起，广州市政务服务中心对市级工商注册登记业务开通“快速通道”。广州市政务服务中心及11个行政区政务服务中心均已设置企业专窗，部分政务服务中心也开通了“快速通道”。

　　企业专窗比较多的包括南沙区政务服务中心，共有25个企业专窗，10个快捷通道；天河区政务服务中心窗口办理企业设立、变更、执照领取等业务的市场监管窗口20个；5层大厅共受理各类行政审批和公共服务事项600多项，涵盖区域内除婚姻登记和房产登记以外的区级审批事项。越秀区政务服务中心13个企业专窗，3个快捷通道；黄埔区广州开发区政务服务中心35个企业专窗，但无快捷通道。

　　广州市政务服务中心还开设了南沙政务专窗和广梅广清跨城通办窗口，南沙政务专窗可受理南沙的企业设立登记、政策兑现等综合业务。窗口工作人员表示，只要资料齐全及企业法人或股东在场，该窗口可现场受理企业设立登记业务，而一般来说，企业设立登记要提前一天在网上预约。

　　企业专窗给办事人提供了便利，目的是为了让办事人“只跑一次”，但记者发现，部分窗口工作人员提供的信息不对称，导致办事人反复跑腿。在花都区第二政务大厅，有办事人员带着此前咨询工作人员告知需要准备的资料，前来办理业务，但被另一位工作人员告知又要准备新的资料，“每换一个窗口，工作人员都让我准备新的资料。”该办事人相当于办一个业务至少跑三次。

　　服务礼仪指标测试内容包括工作人员的仪容仪表、行为举止和服务态度等，一半数量的政务服务中心均为满分，包括黄埔区广州开发区政务服务中心、南沙区政务服务中心等。但需要注意的是，部分政务中心的工作人员在工作期间没按国家规定着装并在显眼位置佩戴工作牌，如从化区政务服务中心、花都区政务服务中心与荔湾区政务服务中心均发现工作人员未着工装和名牌佩戴不整齐的问题，部分工作人员在无人办理业务时做与工作无关的事。

　　记者以企业办事人员的身份，在16个政务服务中心咨询企业开办和行政审批事项，以测评窗口工作人员服务态度、对事项的熟悉程度等。大部分窗口的工作人员服务态度良好，基本能为办事人解决问题，但不少工作人员缺少微笑，表现冷淡，小部分工作人员面对市民问询，回答急促、表现不耐烦，总体而言亲和力不够。

　　据记者观察，办事大厅如没有足够音量叫号和清晰方便的屏幕显示，容易造成不便，其中，荔湾、花都等办事大厅采用“静音叫号”，办事人稍不注意就会过号。

　　在增城区政务服务中心办事大厅，只有小尺寸、低亮度的一块显示屏滚动显示办事号码，一对前来办事的夫妇过号，在向工作人员咨询过程中，工作人员表示“你的号我已经叫了三遍了”，办事人称一直盯着工作人员上方显示屏都没看到。原来，号码照片在市民电子屏上出现，但两块电子屏都是背对大厅，正对工作人员的，办事人看不到，双方因此起了争执，窗口人员并没有以礼貌的方式解决办事人问题。

　　在互联网+政务服务方面，16个政务服务中心均开通服务功能的微信公众号，唯独“增城政务”没有任何消息推送或服务指引；从化政务微信公众号更新频率过低，每月更新2-3条，且内容为公告或转载消息。

　　而“刷脸”办事在海珠区政府服务中心的智慧小屋、南沙区政务服务中心、天河区政务服务中心和广州市政务服务中心均有应用，天河区政务服务中心的全程电子化商事登记智能服务区设有两台可自助进行刷脸取照的执照领取机。

　　部分政务服务中心有APP服务，包括“广州政务通”、“番禺网上办事大厅APP”，但“番禺网上办事大厅APP”只能在安卓手机使用，苹果手机无法下载。

　　各家政务服务中心的自助终端均已普及，当中还植入不少“黑科技”，如白云区政务服务厅提供手指静脉确认身份的方法，首次使用静脉取号机前需到服务台采集指静脉信息，无需携带身份证便可进行取号，据介绍，该中心以后陆续将推出多种指静脉自助服务。南沙区政务服务中心在一楼大厅配备四台“湾区通办”自助终端，市民在南沙即可办理大湾区九个城市住房、社保、教育等150项事项。

　　值得一提的是，黄埔区广州开发区政务服务中心、番禺区政务服务中心、白云区政务服务中心、广州政务服务中心等都将办事指南制成二维码，供市民查询办事流程、所需材料等，节省人工咨询时间。

　　如白云区政务服务中心每项办事事项对应一个二维码，还有广东省网上办事大厅广州市白云区分厅服务部门二维码。最为壮观的是黄埔区广州开发区政务服务中心的“二维码业务墙”。该中心二、三楼分别都有一面二维码业务墙，据统计，三楼的二维码墙共有193项企业相关业务，测评员随机扫了“内资有限责任公司注销登记”的二维码，当即显示在广东政务服务网内关于该业务的办理流程，以及服务承诺时效。南沙区政务服务中心还放置一台终端机为“虚拟翻书系统”，涵盖所有市民、企业办事事项的二维码，扫码可读取事项的办理条件、所需材料、窗口流程及网办流程等信息。

　　然而，过多的二维让办事人混乱，降低办事体验感，线下窗口能一窗受理、只跑一次，各事项后台能否统一平台，让办事人“只扫一个”二维码呢？

　　母婴室、无障碍卫生间、残疾人通道的设置与否体现出的是办事机构的人性化程度高低，因此，在本次的政务服务中心测评中，记者特地考察了16家中心的无障碍设施、母婴室等配套服务，并以此作为加分项。

　　16家政务服务中心超过半数设置有母婴室，其中从化区政务服务中心母婴室较为宽敞，内有多个哺乳室，功能齐全、干净整洁。海珠区政务服务中心4楼设有母婴室，大厅中央还设置母婴等候区，配有婴儿椅和饮水机，方便带小孩来办事的市民。

　　无障碍卫生间的设置情况则不太理想，16家政务服务中心中只有40%提供残疾人使用的卫生间。其中海珠区政务服务中心在残疾人便民方面比较完善，进门处有斜坡通道供轮椅进出，电梯设有专门的轮椅低层按键，同时设置有残疾人卫生间。

　　此外，包括广州市政务服务中心、增城区政务服务中心、增城夏街大道工商行政管理处和番禺政务服务中心万博分中心在内的四家服务中心既未设置母婴室也未设置残疾人卫生间。