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这14名海关热线座席小姐姐月受理咨询11000起

“您好,这里是广州海关12360,请问有什么可以帮到您?”每天清晨,广州海关12360服务热线的座席小姐姐们戴上耳机,用亲切的声音开启一天海关业务答疑的场景。

这是一支14人的年轻团队,女性比例达92%、平均年龄29岁,月均受理线上线下咨询1.1万余起,包括进出口企业管理、货物通关、跨境电商、食品安全、动植物检疫等在内的各类海关业务。

柔肩勇担千钧,巾帼独具匠心,凭借过硬的业务素质和贴心高效的服务,2018年、2019年,这支团队先后获评“广东省巾帼文明岗”和“全国青年文明号”等称号,并保持至今。

广州海关12360热线团队接听企业群众来电

做好艰深政策用语的“转化器”

“海淘购物需要提前关注什么政策?”“跨境电商买东西可以退货吗?”“企业货物怎么办理出口手续?”12360服务热线座席每天都会接到这样的问题。

对于热线座席小姐姐来说,同样的业务问题需要重复答复千百次,艰深的政策用语必须转换成老百姓通俗易懂的表达。“每个咨询电话背后,都有一个急切的咨询人。虽然有些问题已回答了无数遍,但对于来咨询的群众来说这些问题都是未知的,所以我们对待每个电话都需要特别细心、耐心、用心。”热线主管廖舒琴说。

为了更快、更准确地回答咨询人的问题,热线的小姐姐们在上岗前都必须经历“阵痛期”,一本本厚重的工具书、上百份文档、千余条知识点,都必须沉下心逐一摸透攻克,才能锤炼出解答时了然于胸的气度与自信。

结束每天的接线咨询后,座席们还会集中交流遇到的“疑难杂症”,对一些复杂型咨询问题进行“复盘重演”。自2010年创建伊始,热线前台就与业务部门建立了密切的“后台智囊”支持运作机制,除将疑难类问题及时转后台解答外,还定期邀请海关业务专家培训授课,或直接到业务现场跟班学习,主动“充电”、勤练内力。

学当“最强大脑”“技术咖”

为了让进出口企业和群众“足不出户”动动手指就能查看海关各类资讯、进行业务咨询甚至办理多种海关业务,广州海关12360服务热线的小姐姐们纷纷学当“最强大脑”“技术咖”。

在“广州海关12360”政务官微上线“指尖服务”集成化平台,涵盖了企业管理、货物通关、行邮监管、检验检疫等十大业务版块,涉及办事指引、状态查询、业务信息、政策解读等80个事项,让海关政务服务时刻展示在群众手边,查询办事更高效便捷。

为用好“广州海关12360”政务官微平台,小姐姐们会定期梳理阶段性的热点高频咨询,针对性发布解答图文,及时帮助同类问题的更多企业群众。团队以“清晰读懂一件事”“高效办成一件事”为目标,以不同海关业务条线为主题,开展步骤式、问答式跟踪解读,展示详细的操作指引,还从电话里头走进拍摄镜头,开创全国海关首个以热线座席视角答疑的科普短视频“姐姐接线”,被海关总署层级新媒体平台采用,传播辐射效能进一步扩大。

“电话中的交流辅以文字上的指引,可以帮助企业群众更好地掌握政策重点、熟悉操作流程,方便他们回看、翻找。便民利企一直是大家的目标。”团队新媒体运维小组的陈淑萍介绍道。2021年,“广州海关12360”政务官微图文阅读量合计超过220万人次,粉丝数已达23万余人,官微线上政务服务渠道受理业务超14万人次。

8年持续“三进”力求“春风化雨”

作为团队之一,12360服务热线在2014年建立广州海关“海关进企业”“海关进校园”“海关进社区”——“三进”项目品牌。以“走进社会公众、贴近企业需求、普及海关政策”为出发点,坚持走进企业送策、走进学校科普、走进社区释惑,将海关政务服务和志愿服务相融合,切实为群众办实事,不断增强老百姓和进出口企业的获得感、幸福感、安全感。

“‘三进’项目活动开展以来,受到大量进出口企业、学校和社区居民的支持。九年来,看到企业在我们的帮助下解决堵点难点问题、学校孩子们听完课程积极提问、居民对政策愈发理解和支持,成就感满满,干劲也更足!”广州海关12360服务热线团队负责人刘玮娜介绍,近年来广州海关“三进”项目共开展活动千余次,服务进出口、居民企业、学校超十万个。

2021年,广州海关12360服务热线团队承接海关总署的国门安全教育校本课程的推广工作,结合关区业务特点、学校特色,为广州市天河一小的孩子们送上进出境旅客、卫生检疫、动植物检疫、食品标签、食品添加剂、毒品查缉等囊括多种类国门安全知识的13门课程,为孩子们心里埋下一颗颗国门安全启蒙教育的种子。2021年,该关“三进”项目荣获全国海关首批“我为群众办实事”百佳项目的荣誉。

若有大梦筑胸襟,巾帼何曾让须眉。广州海关12360服务热线的娘子军们用她们的“硬核实力”和“春风化雨般”的关爱谱写着海关玫瑰绽放巾帼风采的新篇章,描绘着中国女性建功新时代的生动画卷。

文/广州日报·新花城记者:林琳 :关悦

图/广州日报·新花城记者:廖雪明 :关悦

广州日报·新花城编辑:林静

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  • 编辑:贾贵
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