深圳市政务服务数据管理局

　　本次上线的深圳市民生诉求服务平台是落实我市党史学习教育“我为群众办实事”实践活动要求，打造民生诉求办理“一个平台”、编制民生诉求职责“一张清单”、优化民生诉求处理“一支队伍”、完善民生诉求办理“一套机制”四个“一”中的一项重点内容，标志着深圳民生诉求“一网统管”改革工作取得新成效。据了解，深圳市政务服务数据管理局深入贯彻落实习总出席深圳经济特区建立40周年庆祝大会和视察广东、深圳重要讲话、重要指示精神，围绕我市数字政府和智慧城市建设规划，以一个号码服务企业和群众为目标，在12345热线系统基础上构建以民生诉求事件分拨为核心的“1+11+N”事件分拨平台，实现“接诉即办”。

　　深圳市政务服务数据管理局坚持诉求受理和业务办理相衔接、便民高效和专业支撑相结合、互联互通和协同发展相促进，即12345热线负责受理企业和群众诉求，业务部门按职责分工办理并反馈，形成高效协同的工作机制；建立完善知识库更新共享、专家坐席设置、分中心联动等服务支撑体系，提高便企利民服务水平；加强12345热线平台与部门业务系统、各类线上线下政务服务平台、政府网站共享联动，打造“集中受理、统一分拨、协同处置、多元共治”的民生诉求服务模式。据了解，为确保企业群众的诉求响应更及时有效，12345热线平台建立健全对企业和群众诉求高效办理的“接诉即办”工作机制，实现24小时倾听民生诉求、快速分拨处理，压缩办理时限，确保每一个诉求都能得到有效回复，让市民办事更快捷、更省心。今年截止11月，12345热线.16%。

　　活动现场还同步举行了深圳12345政务服务便民热线分中心授牌仪式。日前，12345热线条政务热线的全面整合归并工作，其中5条热线热线政务服务便民热线海关分中心（省授牌）、12366税务分中心、12313烟草分中心、12305邮政分中心（省授牌）。据了解，设分中心后，各政务热线不再是各行其是，而是通过与12345热线建立起顺畅的互联、互转、互通机制，知识库开放共享、业务快速协同，满足企业和群众差异化的服务诉求，从而实现市民只需拨打一个号码，就能够得到及时、专业的答复。

　　据悉，12345热线将继续围绕一个号码服务企业和群众的目标，践行“我为群众办实事”实践活动，在加强热线运行管理、提升热线综合服务能力上下功夫，为政务服务“一网通办”、政府治理“一网统管”、政府运行“一网协同”提供重要支撑。（来源：i深圳）