服务1881万人口的广州12345热线有群特殊的“毅进队员”

　　最新数据显示，2021年末，广州市常住人口1881.06万人。庞大的人口体量背后，无数来自基层的治理诉求亟待解决。

　　链接市民与政府的广州12345政务服务便民热线热线”），被视为市民表达诉求最为直接的渠道。2021年，广州12345政务服务便民热线万（含话务渠道和互联网渠道）。

　　一根电话线，背后撬动着“大民生”。面对每天数以万计的市民诉求，广州12345热线人的话务员队伍，为市民提供及时、周到服务。在他们之中，还有一支由33名残障员工组成的“毅进队”。

　　接电、答疑、记录、派单……在热线的话务运营、工单回访等专业岗位，“毅进队”话务员们熟练地进行操作，只要坐在电脑前、戴上耳麦，他们就会迅速进入工作状态，用声音传递温暖，用爱心服务市民群众。

　　38岁的黄成钰在22岁时因病截肢，虽然戴上假肢后不影响正常行走，但站久了身体还是会有不适。2015年，带着“不需要长期站立”的想法和一些好奇，他在网上应聘了广州12345热线话务员的工作，过上了“朝九晚六”的生活，一干就是七年时间。

　　善于与人沟通的黄成钰，在话务员这份工作上收获了“实打实”的成就感。与其他同事相比，黄成钰发现，自己的处理效率总是更高一些，“平均一天能处理140多通来电，每通来电两三分钟就能顺利解决。”

　　工作上的出色表现，让黄成钰很快成为话务员中的业务能手，被队列班长推荐当上了“师傅”。也是在这时候，他开始有意识地整理自己的沟通技巧，并将这些经验分享给其他话务员同事。

　　话务员的工作状态一般分为“空闲”“在线”和“整理”三种，分别代表“可以接听来电”“正在通话中”“正在将市民反馈的事项整理归档”三种情况。为了提高工作效率，黄成钰有意强化训练，在接电话的过程中，边沟通边记录，以压缩“整理”的时间，更快恢复成“空闲”状态，多接几个电话。

　　在提高效率的同时，他还通过学习其他优秀话务员的录音，提高自身的沟通技巧。在工作中，还会将市民经常提的问题记在本子里，作为自己“知识储备库”，下次遇到时便可直接翻找。

　　“我们作为话务员，接电中会直面市民的各种情绪。所以，要实现高效沟通，首先就要站在对方的立场上，让市民感受得到我们真的听懂了、理解了他说的内容。”他说，要做到这一点，话务员可以通过使用更为专业化的表达方式将市民的诉求总结复述出来，经过与市民的反复确认，实现来电的快速处理。

　　除了信息的互换，黄成钰更看重话务员与市民“心与心”的交流。“在工作中，任何技巧都是次要的，最重要的是要有努力拼搏的心和对工作兢兢业业的付出。”

　　经过几年的“磨练”，黄成钰自去年起已经成为热线互联网专班的总值，参与专班的管理工作。从一线话务员到总值班长，工作内容上的变化没有让黄成钰松懈下来。在负责总值工作之余，黄成钰仍在从事着新员工的培训工作，成为一名热线“老师傅”。

　　“取名为‘毅进队’，就是希望把这支团队打造为充满毅力、拼搏上进的团队。”广州12345政府服务热线受理中心主任史文昕透露，“毅进队”自2014年成立以来，队内成员从来没有因自己的身体不便提出一些特殊要求，反而总能在节假日值守中看到他们的身影。

　　在上岗前，“毅进队”话务员们也与其他话务员一样需要经过三个月培训，“培训业务内容都是一致的。”史文昕介绍，广州12345热线也通过保障基础设施建设、工作便利关怀、建立特色团队、搭建交流平台等一系列举措，为残障员工提供良好的工作发展平台。

　　每个早晨，胡穗娟都会提前到达广州12345热线中心，在知识库中查找更新的知识点，并标记下变更的内容，以便更好地就市民们反映的问题提出最新的解决方案。

　　被不少来电市民评价“声音甜美”的胡穗娟，一只眼睛失明，另一只眼睛弱视。而作为公安队列的一名话务员，她需要阅读和背记大量政策规章的知识点。对于有着严重眼疾的胡穗娟来说，这是个巨大的挑战。

　　“虽然我的视力不好，但是问题都能被克服。比如，把电脑屏幕的分辨率调到最大、将细化的条目先用记事本记一下再复制粘贴粘到工单上。遇到实在难以解决的问题时，也可以求助身边的班长。”在胡穗娟看来，话务员不能对政策“死记硬背”，而是要通过不断更新“大脑知识库”做到融会贯通。

　　在从事话务员的工作之前，胡穗娟认为自己有“社交恐惧症”，性格孤僻、不爱说话。就算到了话务员岗位接受培训时，她在8个小时中也不说一句话。

　　四年的话务员工作，让曾经沉默寡言的胡穗娟逐渐敞开心扉，在工作上渐渐如鱼得水，生活中也更为阳光开朗。

　　“在我看来，我和市民其实只相隔了一根电话线的距离。在接电中，我会把来电的市民当作自己的家人，用我的耐心和专业能力解答他们的问题。对我来说，这也是个人价值的体现。”胡穗娟说。

　　告别“社恐”属性，拥抱“阳光”人生，胡穗娟的转变在“毅进队”成员中不是个案。在“毅进队”，每一位成员都在用自己的坚韧、拼搏、耐心、爱心，以声音传递着“广州温度”，让广州12345热线这座政民“连心桥”更加暖心。

　　史文昕介绍，除了建设无障碍通道、残障人员电梯、无障碍洗手间、辅助扶手铺，为残障员工打造无障碍工作环境，热线也通过合理安排残障员工上下班时间，缩短工作时长，避开下班高峰，并尽可能将残障员工办公地点安排在一楼，免去上下楼梯的困扰。

　　在日常管理中，热线也通过组织座谈会、举办大讲堂等方式，让员工拥有分享工作心得、交流学习经验的平台；邀请专家讲解情绪压力管理、沟通技巧、业务能力等，帮助残障员工树立积极健康的工作生活态度。同时，不定期组织残障员工外出参观考察，开展残障员工管理工作交流。