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“房子确权消除了困扰我多年的一块心病，现在终于可以睡个安稳觉了。”近日，广州市某国企职工陈某在信访满意度评价回访时对工作人员感慨道。今年，广州市信访系统聚焦民生领域、对标群众期盼，对重点民生项目坚持台账式管理、清单式推进，从群众最为关切的事做起，千方百计解决群众合理诉求和现实困难。

工作人员深入群众家中化解信访矛盾。

聚焦民生领域 回应群众重大关切

1997年，陈某与其前妻两人离婚后参加了各自单位的房改购房。其前妻出于个人隐私原因未向学校报告家庭情况，仍使用陈某个人信息购买单位房改房，导致陈某2019年办理房产手续时无法备案确权。由于时间久远，涉及政策调整、单位变更等复杂因素，陈某多次奔走有关部门，问题一直没有解决。

今年3月，陈某抱着“试试看”的心理到市人民来访接待厅上访。深入基层接访群众的市领导了解情况后，主动当起陈某的包案人，经过该领导多次奔走联系，市信访系统组织相关单位协调会商，最终这宗历史遗留问题得到圆满解决。

“信访工作重在保民生、守民心。作为信访部门，必须始终坚持信访为民、有求必应，站稳群众立场，把心贴近群众，紧盯民生重点领域的信访突出问题下苦功夫、下长功夫。”市信访系统有关负责人介绍。群众“家长里短话”“柴米油盐事”每天都有很多，但群众反映的事再小，只要涉及群众切身利益，也要当作大事来办。今年，广州市信访系统研究制定《广州市人民建议征集办法》，通过各类信访平台，广泛收集人民群众诉求意见建议，加强形势分析研判，梳理民生重点领域的热点焦点问题。

创新出台“四办” 提升为民解难质效

今年以来，市信访系统办理网友留言3800余件，转送办理网信和来信61000余件，有力发挥倾听民声的“主阵地”作用。7月，一条自称广州市某区高三女生发布的求助微博内容中出现“精神分裂”“暴力倾向”“救命”等揪心字眼。这一“弱信号”引起了各级领导和信访部门关注。经核实，当事人反映的内容实为其家中两名精神疾病患者之间的矛盾，虽然反映内容不属实，但其精神健康及家庭困难亟待解决。市区两级信访部门积极协调卫健、民政、教育等部门联动，联系专业医院对两名患者进行治疗，协助其家庭领取精神障碍患者监护人补助，并督导属地街道建立长期救助机制，通过人文关怀和社会救助有效化解了这一不稳定风险隐患。

今年，广州市信访系统还创新出台信访事项“急事急办、简事快办、繁事精办、难事认真办”的“四办”工作机制。对涉及面较广、成因比较复杂、处理程序繁琐的复杂信访事项，市信访系统成立联合指导组实体运作，10个信访类案市直责任部门参与，努力实现案结事了、“事心双解”。

面对“钉子案”“骨头案”，市信访系统坚持以人民为中心，大力推动领导接访下访和包案化解制度落实，深化治理重复信访、化解信访积案专项行动。今年以来，市委常委、副市长包案处理了40余宗信访事项，带动了一大批群众“急难愁盼”问题攻坚化解。自2020年以来，中央信访工作联席会议办公室交办广州市的第一批4000余宗重复信访专项件，取得了化解进度全省排名靠前，化解质量全省排名第一的良好成效，并促成了多宗10年以上信访积案的化解。

强化党建引领 打造群众满意信访

年初以来，市信访系统坚持把思想政治建设摆在首位，强化信访部门“政治机关”意识，强化信访干部“为民解难、为党分忧”政治责任。注重发挥信访部门贴近群众、直面矛盾、最接地气的工作优势，坚持开门搞教育，教育过程让群众参与，教育成效由群众评价，对照群众期盼查问题、找不足。全市信访事项及时受理率100%，按期答复率99%以上，群众满意率逐步上升。

此外，今年局机关52名党员积极认领“微心愿”，到社区参加“双报到”活动，服务群众1900余人次。在疫情防控大考中，党员主动请缨、争上一线，组成党员突击队，深入荔湾区、越秀区协助基层做好疫情防控、矛盾化解等工作，展现了信访干部觉悟担当和良好素养。

明年，广州市信访系统将进一步深化信访源头治理、信访积案攻坚、信访制度改革和信访队伍建设，深入推进“接诉即办、有呼必应”信访机制建设，着力构建“智慧信访”，解决各类民生重点领域信访突出问题，以党建引领着力构建信访工作生态链、打造广州信访工作品牌。

文、图/广州日报·新花城记者：刘春林 ：穗信宣

广州日报·新花城编辑：

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