多家旅游企业、平台发布针对疫情退改保障政策

　　近期，国内包括武汉、上海、北京、广东等多地发生了新型冠状病毒感染的肺炎疫情。21日，针对此次疫情，多家旅游企业相继发布退改保障政策，包括携程、同程、飞猪、马蜂窝、美团等。其中大多针对1月31日前以武汉为目的地的酒店门票等旅游产品，及被确诊或疑似感染的相关用户提供免费取消的服务。

　　携程：被隔离劝返的用户及亲密接触的同行人可免费取消平台产品

　　1.被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消携程平台预订的全部产品，损失由携程承担。

　　2.针对即日起至1月31日春节期间武汉地区酒店、门票、用车订单，携程提供免费取消保障。目前武汉地区多数酒店接受协调，可无损退订；对于无法协调的酒店订单损失，携程将为用户承担。

　　3.针对公共交通（机票、铁路）的各类订单，目前民航及铁路部门暂未推出针对此次疫情的特殊退改政策，对于有退订需求的用户，携程将竭尽全力与航空公司等产品提供方沟通，为用户协调免费退订或减少损失。

　　4.携程也将密切关注民航、铁路部门的退订政策变化，及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。

　　飞猪：因事件取消休假的医护人员可无损取消所有平台预订产品

　　1.即日起至1月31日出行武汉地区的酒店、门票、用车订单，可免费取消。如平台商家无法免费退订，相关损失由飞猪承担。

　　2.涉及机票、火车票、线路汽车票订单，依据航空公司、12306及公路客运部门发布的特殊退改政策执行。还未发布特殊退改政策的，飞猪将全力与商家沟通，尽力减少用户损失。

　　3.被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户，以及密切接触者同行人，可免费取消在飞猪平台预订的全部产品。

　　4.所有奋战一线的医护人员，因本次事件取消休假的，在飞猪预订的所有产品可免费取消。

　　飞猪将及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。

　　同程：全平台相关产品纳入退改保障措施

　　对于近期新型冠状病毒肺炎的疫情，同程集团保持高度关注并启动应急预案，为了保障广大用户的权益，现推出用户无忧疫情退改保障措施。凡此前预订了同程艺龙和同程旅游相关产品的用户，因被确诊或疑似新型冠状病毒肺炎被机场（港口）隔离劝返，以及与其有密切接触的同行用户，同程艺龙和同程旅游承诺将免费为其取消相关产品（范围覆盖机票、酒店、火车票、门票、度假等全平台产品），用户损失由平台承担。

　　此外，同程还推出以下退改保障措施：

　　1.在同程艺龙预订的1月21日起至1月31日武汉地区酒店的订单，我们承诺为用户无损取消，如有损失将由公司承担。上述时间范围内武汉以外区域的酒店，我们将第一时间为用户协调退改，全力降低用户损失，最终以实际协调结果为准；

　　2.国内和国际机票部门正密切关注机场、航司的最新进展，目前南方航空、昆明航空、天津航空、华夏航空、海南航空等航司已出具针对发热旅客的特殊退改政策，其他航司及机场还在跟进中，我们将严格执行航司相关政策，协助用户完成退改；

　　3.火车票部门同样全力关注铁路部门针对此次疫情的相关政策，随时响应国家相关部门要求，为用户提供必要协助；

　　4.针对此次疫情，同程艺龙和同程旅游客服中心已第一时间调动全员人力，保障用户问题能在第一时间得到答复和解决。同程集团还将持续关注疫情进展，并根据最新情况为用户提供全方位服务保障。

　　马蜂窝：31日及之前武汉的酒店门票订单提供无损退改保障

　　针对近期新型冠状病毒肺炎的疫情，为了保障广大用户的权益，马蜂窝旅游启动应急预案，为平台用户提供产品退改保障政策：

　　1.被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场(港口)隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消在马蜂窝预订的全部订单，损失由平台承担。

　　2.对于航司、铁路部门及平台供应商有相关退改政策的，马蜂窝将在执行相关政策的基础上，竭力协助用户办理退改业务。期间暂无政策的，马蜂窝将协助有退改需求的用户与产品提供方沟通，尽力为用户协调免费退订或减少损失。

　　3.出行日期为2020年1月21日至2020年1月31日，目的地为武汉的酒店、门票订单，马蜂窝为出行用户提供无损退改保障。

　　4.马蜂窝也将持续关注防疫动态，跟进民航、铁路及其他交通部门、平台供应商的退改政策，及时响应国家相关部门要求，全力为用户提供出行保障和服务。

　　驴妈妈：密切关注肺炎疫情，第一时间启动游客保障应急预案

　　近日，新型冠状病毒感染的肺炎疫情引发全国关注，驴妈妈旅游网第一时间启动应急预案，并承诺为游客提供以下服务：

　　对于已预订即日起至2020年1月31日（大年初七）武汉地区门票、酒店、跟团游、自由行等产品的驴妈妈游客，可申请全额无损退款，由驴妈妈承担全部损失。

　　对于已预订含武汉为目的地的火车票、机票等各类订单，驴妈妈将和游客、航司保持密切联系，按照铁路局、民航局、航司最新规定和要求，积极协助用户办理退票或改期。

　　对于被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎，在机场、火车站、长途汽车站、客运码头等公共交通枢纽被隔离劝返的游客，以及作为密切接触者的同行人，可申请免费取消在驴妈妈平台预订的全部产品，由驴妈妈承担全部损失。

　　退改方式：游客可致电驴妈妈旅游网24小时客服热线（1010-6060）完成退改手续。

　　后续，驴妈妈旅游网也将密切关注肺炎疫情动态发展，同时尽己所能提供协助，竭力保障游客安全。

　　美团：即日起至31日相关用户可免费取消酒店景区门票等订单

　　1. 即日起至1月31日，通过美团、大众点评预订的武汉市酒店、民宿、景区门票、度假的订单，均可联系客服免费取消，美团为用户免费取消保障。

　　2. 被确诊为新型冠状病毒肺炎或因疑似新型冠状肺炎被机场、港口、车站隔离劝返的用户，以及作为密切接触者的同行人，可免费取消通过美团、大众点评预订的酒店、民宿、景区门票、度假的订单。

　　3. 美团将密切关注民航、铁路部门的退改签政策变化，及时响应国家相关部门的要求，第一时间为用户提供保障服务。针对已预订但未出行旅客的退票、改签需求，美团将竭尽全力与航空公司等产品提供方沟通，协助用户进行机票退改签服务，火车票也将和铁路部门的退改签政策保持一致。

　　广之旅：发布针对新型冠状病毒疫情应急预案

　　对于近期新型冠状病毒的疫情，广之旅方面保持高度关注和重视，目前已第一时间启动应急预案，最大限度地保障广大游客的权益。

　　针对前往湖北省旅游的游客，广之旅已积极联系相关服务提供方，获得以下退改政策：

　　1.湖北省武汉市、恩施市、宜昌市等地的酒店已经争取无损退订（神农架地区除外）；

　　2.湖北省内行程涉及的用车、用餐、景点费用，已经争取无损退订；

　　3.针对公共交通（航空、铁路）已出票的情况，目前民航及铁路部门暂未推出针对此次疫情的特殊退改政策。

　　对于有退订需求的游客，广之旅将竭尽全力与服务提供方沟通，在充分尊重游客意见的前提下，全力为游客提供协助服务，将游客损失降至最低。

　　广之旅将持续关注疫情进展，积极、及时响应国家相关部门的要求，并密切关注民航、铁路部门及酒店的退订政策变化，根据最新情况为游客提供全方位的服务保障。

　　【南方日报记者】郑洁琳