第375期：广东省旅游局(第一期2016-5-10广州旅游局投诉电话

女士：还在。我们去的时候，对方根本没有向我们要小费，我们回来的时候旅行社要我们交600块钱的小费，我想问一下合不合理。

女士：花都的。

张国辉：谢谢朱先生！刚刚朱先生谈到的问题，实际上是旅游包价合同的问题，《旅游法》正式实施之后，有个要求，就是旅游者和旅游经营者签订包价合同，包括旅游相应的内容。旅行社应该提供相应的服务。朱先生提到今年春节期间到雪乡旅游，两个内容是不一致的。这个我们会调查核实，特别是旅行社提供的包价合同有没有告知旅游者，或者将变更情况告知旅游者。如果发生质量服务的问题，我们将依法依规来处理。

女士：对方没有收我们导游费用，没有说收小费？

尹铮铮：问多（些）、广泛一点，（如果）我真的行去了外面，被坑了被骗了，旅游局是不是介入不了？

尹铮铮：各位听众、各位观众、各位网友朋友们！今天的《广东“民声热线”》节目到此就结束。错过了我们直播的朋友可以留意电视版的《广东“民声热线”》——今晚6点在“广东电视新闻频道”。另外，您也可以在微信平台上关注《广东“民声热线”》的账号，留意我们节目的其他动态。下周二同一时间广东省旅游局将继续上线《广东“民声热线”》，局领导将继续在线为大家提供帮助。欢迎继续拨打我们《广东“民声热线”》节目的热线电话：报料。下期再会！

尹铮铮：广东省旅游局2012年曾上线过我们《广东民声热线》，上线期间，有不少群众打电话来反映投诉有关旅游的问题。省旅游局有没有回复？群众对旅游局的回复是否满意？他们的得到了落实或解决了吗？我们节目组就此做了一次全面的回访，来看一条短片。

森：这常具体的问题，我的同事，旅游质监所的张所长也来了，（请他来）回应一下

女士：我想请问一下现在出国是不是不能收小费了，费用全部包在团费里面呢？

尹铮铮：您好！这位听众，怎么称呼您？

尹铮铮：我想请教一下特邀评议员厦门浪有什么观点？

厦门浪：旅游局恐怕是市场化最充分的渠道，好像是最小的。但是旅游管理水平代表了地方的形象，在旅游上，人民群众出行是为了好心情，不满意的消费，投诉无门的话就对我们和谐社会造成了一定的损害。如果没有超级负责任的心情和服务型的心态，这项工作做得不会到位，不会让群众满意的。

森：根据他们的提供，我们各局的受理投诉，特别去年回访的情况，回复率是100%，满意率70%；从这个片来看有很大的出入，但是不管怎么样，我们会一个一个落实好。

尹铮铮：旅行社叫你给他小费？

尹铮铮：就是只能桥梁？

尹铮铮：《南方日报》机动部记者张学斌有什么问题？

女士：我觉得不好意思。

尹铮铮：我们听一听科院旅游研究所所长庄伟光，您有什么看法？

尹铮铮：像这种机制的问题，比如有个投诉交给了旅行社处理，旅游局如何跟进？如果做得不够好，旅游局接下来要怎么处理？

森：我理解赵小姐的感受，跟朋友去玩，把了解到的跟朋友讲讲。由此可以判断，之前恐怕在当地也发生过所谓的“黑导游”的事情，所以他一的时候，当地的导游或者旅游就发生，可能是。这个问题，随着大量的中国游客走出国门到国外旅游，确实在不同的国家会碰到不同的问题。有些国家是没有，像美国、，就没有我们出去的团队必须请当地的导游。但是有个别国家，就像刚才说到的某国和我们了解到的某国，他们的《旅游法》就是到当地一定要雇请当地的导游，所以不同的《旅游法》规有不同的。我们在出国旅游的时候要相应做点功课，了解当地的法律法规，避免不必要的麻烦。另外，尊重当地的一些风俗习惯，当然，遇到这些问题的时候，可以找到驻当地所在地的机构，国家旅游局也有一些机构在那里，可以反映一下情况。最近，我们也碰到一些国外旅游社和导游反映领队、导游，也到那里当导游，抢了他们的饭碗。赵小姐提到的问题我们也在进一步关注。

尹铮铮：庄所长发表意见。

森：谢谢你的电话，现在我们新的旅游法已经在2013年10月1号正式实施。有了导游服务费，就是在整个旅游合同里面包括了。有些国家，我们在出境旅游的时候，大家可能接触到，有些可能需要小费，小费和导游的服务费是有区别的。小费是游客自愿给的。现在国外的一些出境旅游，我们往往碰到这种情况，按照国外的情况，他比较喜欢给小费，在这种情况下，我们针对不同国家的情况，应该是旅行社事前就给游客说清楚，或者采取一个办法，在旅行社的合同里面应该有包含小费，到国外的时候，再由他们给小费，就是按照外国的习惯支付。

尹铮铮：谢谢厦门浪，我们接一个电话，看看这一位群众的，我们的020—36235999已经开通了，您好！

尹铮铮：你好！在线吗？怎么称呼您？

厦门浪：广州是一个有2000多年建城史的城市，本身有知名度的。游客从景点感受城市的内涵，精气神。广州是建设国际化大都市的大城市，提供这样的旅游服务和是不应该的！我们有景点的规范标准，这个标准有没有得到落实？我想广州市旅游局应该问责。

张学斌：行近年来的投诉，自身权益受到侵害，主要是哪些方面？是游玩、住，还是跟当地的一些小摩擦？

杨局长，这个片子这个问题，第一个问题很好解决，就是我们的介绍人员要增加英语人员的培训和英语导游的配置，英语翻译人员要专业一点。还有就是为什么没有到下班时间，游客服务中心就下班了？

尹铮铮：像这种行为绝对是不对的？

尹铮铮：这个问题我认为，人家那边的咱们得要遵守，这是没得说的。但是旅游局能不能像刚才所说的多做一些，告诉他们哪些是不能干的一定要注意。厦门浪还有什么问题要问？

主持人：各位听众、各位观众、各位网友、各位现场的来宾，大家上午好！这里是正在直播的《广东“民声热线”》，很高兴能够在这里和大家见面，我是主持人尹铮铮。

今天的特邀评议团有：省社科院旅游研究所所长庄伟光；知名网友、评论员厦门浪；《广东“民声热线”》记者唐梦圆、梁星月。

森：谢谢。其实我们也关注到最近这段时间天气，按照我们的做法，我们会根据气象部门的预测，启动行相应的应急预案，通过我们的网站，必要的时候通过给予广大游客温馨的提示，安全出游，一定要加强防范，做好应急预案来保障大家的安全。

森：谢谢你的。现在正在进行“旅游信息化”的过程，我们也正在开发语音导游系统，每个重要的景区都有语音导游，包括中文的、英文的，我们也正在做这个事情。

森：对！

森：首先从我们自身查找不足，可能在衔接上、、督促上没有落实。我们接下来要一个一个梳理、落实到位。旅游业，我们提出了要打造民群众更加满意的现代服务业。而这种旅游服务是一个不断提升过程，我们要让老百姓更加满意，就要提供更加便捷、实实在在的服务。出现这些投诉，我认为有些地方恐怕还是不到位，抓落实不够。同时还有一个问题，随着人民生活不断提高和改善，对旅游也有新的要求，所以我们要努力做好这个工作。下来我们认真检查对照。按照他们给我提供的数字来看，跟这里有出入，接下来我们要落实，协调、处理好。

梁女士：姓梁。我去阳江玩，当时是这样的，在差不多到达目的时候，导游一直在介绍这个地方有什么好玩的，这是我们来这个地方玩的尾声了，很多餐厅都已经关门了，怕我们等一下去到那里吃不到午饭，就开，开到有个餐厅看起来比较干净的就在那里吃饭；但是我去这个地方已经去了第五回了，从来没有发生这种情况。那时我们就跟游客说那个导游肯定是的，他在一直讲，就说你们不相信等一下去到那里，不要怪我。如果一车人一起去到那里，只有一家店开，那不是我们去到那里消费吗？

尹铮铮：他们给你的数字是什么样的？

森：从我们目前接收到的一些投诉来看，还是服务质量的问题。本来是五星酒店，但是后来变了。我们发现出国旅行大部分集中在这些方面。特别是旅游法出台之后，我们非常强调一点，旅行社必须要按合同办实，我们的游客也要选择正规的旅行社，签订的旅游合同，根据合同，相关的行程、酒店，吃住行购，都是在合同里面，游客是知道的、同意的，按照合同办。有些可能出去了以后，他熟悉英语也好，有些找到外国的旅行社来签，我们在这方面也温馨提示我们客户注意，不要轻易跟不了解的旅行社签订合同。所以在这些方面，我们也在尽可能地为游客提供更多的服务。

厦门浪：这些年我在互联网上看到很多广东游客在外地困境，像去年的九寨沟、华山、黄山。我们地方没有外事部门。我想我们旅游局承担游客娘家人的形象和责任。我们去旅游，不管国外还是国内，他们要找谁求救？旅游的事情处理不好，就影响到我们省份形象的问题。云南是旅游大省，最近几年因为形象问题，骂声一片。我们的旅游局应该成为他们的娘家人，成为他们最后求救的地方，我想省旅游局应该建立一套一级的解决突发旅游情况的机构。可以学习旅游局的做法，进行协调，地域协调、部门协调，使我们的游客受到足够的。我想旅游局（在）这方面大有可为，也是改善我们广东服务形象的措施。

森：哪里的旅行社要收你小费？

杨局长，旅游是一个很特殊的商品，不像买个什么东西不满意通过投诉渠道换新的，这个事后任何的补偿也没什么用。这个调查结果，群众似乎不太满意。我们旅游局说已经答复，但是曹先生说没有得到回复，像这种情况，您觉得问题出在哪？

尹铮铮：我已经听明白的，请杨局长现场回应一下这个问题。

森：这是不正常现象，反映我们管理上不到位，一个是景区的建设不够完善。对于广州来讲，地标性的景点存在这些问题，我们应该加以提升、改善。今天我们各地旅游局也上线，是不是可以让广州市旅游局回应一下？

森：确实如此，旅游成为大的产业，（是）牵涉方方面面的综合性大工程。按照专业的统计，跟旅游的相关产业和行业就不下110个，所以旅游业的发展要靠方方面面的整合资源。要提升整个旅游管理和服务，是我们工作的目标，也是我们的主题。旅游服务没有最好，只有更好，我们要让老百姓更加满意，就必须要不断提升管理和服务。刚才厦门浪讲到，我们作为一个窗口，地标性的景点，我们会带着这个问题跟广州市共同研究，采取有利的措施来提升，彰显广州国际化的地位。

梁星月：我们可以借鉴故宫，有电子服务，我们可以租它的机器，到某个地方就能有该景区的介绍。

朱先生：姓朱。是这样子的，我春节去东北，参加了我们英德市旅行社的团，去之前他们给过行程，但是在机场的上又给了一个行程，有区别的，住的地方不一样。我们去东北的雪乡，后来住在。当时两个地方（相距）如果要走的话要40、50分钟，我们要求住在雪乡。（且）住的条件特别差，而且特别贵，2千多块钱。回来以后，我们跟当地旅游社协商，到现在也没给我们赔。他答应每个人赔我们两百块，中途没去的景点的费用全部都退，当时我们住雪乡所接费用的一半，就是那边条件相当差，还特别贵。

尹铮铮：下面《今日关注》的陈碧妍。

森：随着大规模的出国旅游，我们最近确实也关注这些问题的出现。下来我们会专门就这些问题发布一些词语。比如说有哪些国家没有指定当地导游的，有哪些国家对这些是比较的，不能让外国人充当导游的。我们有些旅游社带团出去，到了国外之后，也没有找当地的导游，自己的导游和领队就承担着在国外当导游的工作了。这个情况，我们了解到两种情况，一是有些国家没有，一定不允许我们国内的领队当导游的，这个就没有当地的法律，我觉得这个就没有问题了。另外一个方面，包括刚才说到的在某些国家，有不准的，那我们就不能，我们的旅游社就不能做这种事，不然就会了当地的法律。这个问题慢慢出现之后，我们会增加一些措施和，在我们的网站给广东游客提供一些便利，让他们知道、了解，避免产生一些不必要的麻烦和纠纷。不管是行的游客还是组团的游客，我们都要保障他们的权益。

陈碧妍：有不少中国式的英语，是拼音，不是英文。有关景点的英文服务，旅游局是怎么要求的？

尹铮铮：你这是再，没关系，我们稍后再跟你联系，谢谢您。我估计是不是有一些费用之前没有说清楚？回来之后就要补交，然后这位女士认为是不是小费。希望旅游局的领导可以给这位女士满意的答复。接下一个电话，您好！这位听众，梁女士你好。电话似乎断了。一会我们导播继续连线梁女士。

广州旅游局：这三个景区，作为广州塔是广州新的地标，陈家祠和越秀公园也是广州地表，有丰富的人文底蕴，确实需要下大功夫。根据A景区的规范，应该有双语的导游和接待。据我们平时工作中接触的情况，广州塔以及陈家祠应该都具备这种英语导游的能力，而且在相关的宣传资料上有双语的介绍；但是这些宣传资料有没有充分地、完整地介绍景点信息，下来之后我们会进一步跟相关的景区联系。对于越秀公园的问题我们也会继续跟进。

尹铮铮：我们《广东“民声热线”》的梁星月也在场，你有什么看法？

森：按照属地管理的原则，这个顾客投诉的是广州市的旅游社，就到广州市的旅游部门来投诉处理。如果处理不满意，还可以找到我们再协调处理。如果觉得广东省旅游局处理，游客不满意，还可以到国家旅游局投诉处理。从我们目前掌握的情况来看，我们一年包括投诉咨询电话，大概一万件左右。纯粹是旅游投诉的，大概有2200件左右。基本上经过市、省两级处理完之后，暂时还没有上升到国家旅游局协调处理的。

今天来到我们演播室现场的单位是广东省旅游局。今天的带队领导是省旅游局局长森，欢迎您和您的同事！

尹铮铮：这个事情我们已经清楚了，稍后我们会有专门人员联系你，给你答复。我们继续接听下一位听众的电话，怎么称呼你？

上线嘉宾：【广东省旅游局】广东省旅游局党组、局长森；政策法规处处长臧丽华；行业管理处处长刘益华；市场开发处处长甘达坚；省旅游质量监督管理所所长张国辉【特约评议团】省社科院旅游研究所所长庄伟光；知名网友、评论员厦门浪；《广东“民声热线”》记者唐梦圆、梁星月；广东记者陈碧妍【观察团】《南方日报》、《羊城晚报》、《广州日报》、《新快报》、《信息时报》、《南方都市报》、广东、广东电视和南方

森：整个行程安排，要求旅行社要跟游客签订正规的旅游合同，在合同上一定要把整个行程安排很细地列出来，游客跟旅行社之间都要清楚，签好协议。按照合同来履行。刚才梁女士讲的，下来让我们核实一下，给一个满意的回复。

尹铮铮：告诉我们名字好吗？

尹铮铮：对这样的看法，杨局有什么回应？

森：对一些重要的景点，像广州塔，我们为了提高服务水平，就是景区有特别的要求，包括服务、标识、导游服务都有相应的要求。像越秀公园在这方面，其实不仅仅是一个越秀公园，还有其他方面的，我们也在研究，我们这方面还存在薄弱的环节。接下来我们在这方面应该大一步提升。

森：旅游法规由自己的国家制订、执法。刚才这个案例，应该是发生一些，这个过程纯粹是所引起的。

森：对！

张学斌：作为局外人，我可以看得相对清楚一点，就是外国导游觉得翻译了景点介绍给同伴，他认为是在解说，做了导游应该做的工作。但是在中国人看来，就觉得翻译给朋友，只是顺手的事情。刚刚杨局也说到一点，要熟读当地的法律。能不能给我们驴友支支招，如何应用当地法律？现在行是越来越多，在正常的监管工作当中，有没有发现之前有类似这样的问题？比如说我采取了行的方式，但是我没有团队旅游的，我的利益，特别是到了国外的时候受到侵害，刚才说可以找当地驻外机构，但是从我们这个案例当中发现，找谁谁都不灵，团队可以找旅游社、找导游；那行找谁呢？

广州塔，陈家祠等作为广州地标性的景点，在2011年成为了新羊城八景的景点，吸引了大量中外游客。这些景点是否有服务到位呢？特别是在接待外国游客的时候，服务到位吗？我们的记者与一名外国游客，一同做了一番体验。一起来看看。

庄伟光：刚才看到那段视频，给我总体感觉：我们广州的国际水平还没达到相应程度，因为整体的东西会影响一系列细节的发展。通过奥运会让世界认识，那我们广州是不是也应该通过我们的广州塔（让大家认识广州）。亚运会过后，我们还没有跟进到相应的水平。我也是赞同刚才厦门浪的观点，我们的旅游部门和义务是严重失衡的。现在旅游业对整体经济发展带动的作用常强大的，但是旅游部门受到其他的支持力度还是不够的，尤其是（在0相应的政策和经费上的支持，还是远远达不到水平。如果要它去承担很大的责任，如果没有给他相应的支持的话，要提高服务水平，还是需要很长很长的一段时间。第三，我想很多的东西可以通过共享平台来完成，特别是（像刚才）一位记者（所）提到的，想要把服务水平提到一定的程度（的话），当然，这些特点不是一朝一夕可以完成的，可以通过我们大家的努力去完成。最后，《旅游法》去年已经实施了，因为我们国人不太习惯，因为（在）旅游发展中一直没有法律，不太习惯在法律下完成旅为。虽然《旅游法》不是很完善，可能会给我们的管理部门和游客们旅为中出现一些困惑的事情，但是这东西慢慢会过去的，而且我们法律会（不断）完善。回到刚才的视频，我们的服务水平提高，一切旅行行为都要在法律范围内规范，我想未来会有好的一天。

森：我们可以接下来，没问题；也可以通过当地的驻外机构沟通协调。

尹铮铮：还在吗？

梁星月：如果他们遇到问题需要帮助的话，该怎么办呢？

森：短片上也介绍了，确实体现了我们在接待国外客人的短板。其实在平常的游客里面，除了英语，还有其他语种，特别是小语种，这种英语服务确实欠缺一点。最近我们搞了全行业的大培训和职业英语培训，来提升从业人员的水平和能力。下来我们也有一连串的举措，进一步提升这方面的服务。

尹铮铮：赵女士真的是因为旅游事件起了纠纷，（像她这种情况是）找广州市旅游局协调，还是要上升到国际上？

尹铮铮：厦门浪。

杨局长，究竟当地的法律法规这么，我还是第一次知道。当然，我们去他们国家，还是得遵守他们的法律。他说很不爽，只是帮了朋友的忙就受到了。旅游局能不能帮助行的旅客？而且受到损害的话能不能投诉旅游部门？

尹铮铮：好！我们再来看一看，现在越来越多的人会选择行出游，方便、省钱，又能玩得。然而市民赵小姐却向记者诉苦，她在某国旅游时为同伴翻译了景点介绍，这一小小的举动在某国却被质疑是了“外国人做导游”的法律条例。赵小姐认为，行的驴友们在国外如何既能玩的得尽兴，又自己的权益能不受侵害，应该引起旅游部门的重视。我们先来看一个短片。（出“短片”）

梁女士：当我们去到哪里的时候70%、80%的餐厅都是有开的。

庄伟光：最直接的是利益冲突问题，我想出来的问题越来越多，归根结底是两国人（们）之间的文化差异，特别是对法律的理解不同所导致的，刚才杨局也讲到了，到国外旅行的时候，就必须遵守国外的相关法律和民俗方面的，这是必须的。但是我想，我们国人，还有外国友人提供帮助，我认为不仅仅是我们中国人的传统，外国人提供帮助也是一个美德。旅游发展（是）互动文明的发展，（是）让游客了解当地的风俗民情的桥梁。大部分国家对这方面都是的态度，但是我们国内某些地区为了利益的问题还是有相关的。所以我想，要提高我们信息的对称程度和透明度。未来我们旅游部门承担的责任会越来越大，能力也要更强。所以我想借这个节目，我一向主张要提高旅游部门在社会上的责任。杨局到旅游局以后，旅游局的地位逐步提高，但是为了适应未来的发展，旅游局的有些地方要相应提高、协调能力要更强。谢谢！

尹铮铮：听听杨局长对这个问题的回应，我们跟团，有车到了点，吃饭，吃完饭去玩。我也不知道那个地方有没有饭吃，那我们跟不跟团呢？

同时欢迎观察团的各位记者同行！欢迎大家！

尹铮铮：杨局长，我想问一问，最近广东省气象局预计，未来连续几天，我省大面积还会出现强对流天气，预计有可能会出现暴雨、阵雨或冰雹。杨局长，针对天气，您有没有哪些旅游提醒给大家？

省旅游局党组、局长森