旅游平台航司酒店三方打“太极” 消费者遭遇退票退费难

　　新冠肺炎疫情期间，旅行服务平台和航空公司遭遇了前所未有的挑战，千万量级的票务退订冲击之下，多个平台的表现不尽人意。

　　在21世纪经济报道开设“315投诉平台”以来，涌现了一批针对去哪儿网、Airbnb、携程等网站机票和住宿退订的投诉，投诉者对21世纪经济报道记者表示，多家平台在疫情期间存在退票不及时、服务热线难打进、退订免责政策不合理甚至出售“假机票”的情况。 21世纪经济报道记者通过采访发现，消费者、旅行服务平台和航司之间存在信息不对称，容易产生误解。同时，多家平台遭遇前所未有的大量客流涌入，客服人员短缺且难以抽调，暴露了应急短板。另外，部分平台制定的退款政策不尽合理。由于境外旅行退订、改签需要与外方公司的协同，但对方没有相应政策，导致了消费者与平台之间的纠纷。

　　退票高压考验平台

　　1月27日，中国民航局发布政策称1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航消费者，如若飞机未起飞可以提出退票申请，各家航空公司及客票销售代理应在客票有效期内为消费者办理免费退票，不得收取任何费用。此后，多家航司和机票销售网站推出了机票退订退款政策，但目前观察下来，部分网站的退票流程还是较为缓慢，引起了消费者不满。

　　蒲女士（化名）向本报“315投诉平台”投诉称，2019年12月在去哪儿网购买了3张2020年2月26日北京飞重庆的机票，由于疫情出现，于1月24日申请退票。按照平台政策，7-30天内予以退款，但直至3月初，40天过去了仍未收到退款。期间，联系去哪儿网客服热线无人接听，网上客户也一直需要排队，在线留言和预约回访也没有得到回音。

　　庄女士也向本报反映了类似的问题，她此前在去哪儿网购买了2月1日从揭阳飞往上海的机票，1月29日在线申请退订，但一直未收到退款且难以联系上客服。

　　21世纪经济报道记者联系去哪儿网相关人士，对方表示蒲女士退票的延宕是因为票款回款缓慢，平台核查之后发现是代理商的票款，于是协调代理商垫款以尽快退款。

　　而庄女士的遭遇主要是由于退票高峰。去哪儿网方面坦言，几次退票高峰导致大量订单退票积压，预期审核退款时间一再延后，期间已经在加班加速处理。经过沟通之后，去哪儿网已经为上述两位消费者完成了退款。

　　一位去哪儿网内部人士对记者表示：“民航局目前已发布4次免费退订的政策，自第一次发布至今，去哪儿网已经接到几百万单的机票退订订单，这远远超过正常的退订比例。而且仅去哪儿网平台端判定是否符合疫情政策的标准流程就达到46个环节，无论是去哪儿、代理商还是航空公司均未有可以大批量处理的接口渠道，一方面技术在加班建立和梳理流程，另一方面还要承担大批量的退款需求。”

　　上述人士透露，目前去哪儿网平台已为疫情退款垫资高达10个亿，金额还在持续增加。

　　据民航局2月15日公布的数据，行业退票总量超过2000万张，随着之后航班的不断取消，这一数据还在不断攀升。业内人士透露，疫情之下航司退款周期都被大幅拉长，大部分航司的审核退款周期为30至60天。

　　去哪儿网春节期间一共经历了四次退改签高峰