预约最快当日送达，广州口罩预约发放经验全省推广

广州市医护口罩预约发放经验全省推广！2月5日，广州日报全媒体记者获悉，广东省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部物资保障一组发布了《关于推广广州市医护口罩预约发放经验做法的通知》，向全省各地级以上市推荐广州经验。

据悉，“穗康”微信小程序按照市场“不断供、不脱档、不敞开”原则，由广药集团等负责向市民提供购买口罩等入口，采取送货上门的方法，减少了人员聚集机会，阻断了居民因购买口罩时可能感染疫情的风险，居民安坐家中最快当天收到口罩，受到各方点赞。

专家告诉广州日报全媒体记者，目前口罩预约服务已经成为疫情防控期间，观测一个城市治理服务水平、营商环境质量、数字时代政务服务能力的窗口。广州作为全国首批、全省首个上线小程序的城市，无疑为全省乃至全国众多城市提供了防控疫情的广州应急创新经验。

广州成全国首个上线口罩预约系统一线城市

新型冠状病毒感染的肺炎疫情出现后，市民纷纷购买口罩，面临诸多难题。广州日报全媒体记者就了解到，随着市民口罩需求量大增，多地出现“一罩难求”的现象，电商渠道口罩脱销，且遭遇物流不畅难题；线下购买口罩则面临人群聚集风险，部分地点一度出现购买口罩排长龙的情况。

为解决“口罩到手”难题，由广州市政府主办，广州市工业和信息化局、广州市卫生健康委员会、广药集团等多部门与国企联合开发的“穗康”微信小程序于1月31日晚上8点紧急上线。由此，广州成为全国首个上线口罩预约系统的一线城市。

据介绍，广州“穗康”微信小程序的设计最大的亮点在于，其在预约界面前置了用户个人健康信息申报通道，每个希望预约口罩的市民均需申报个人健康信息，内容细致到返回广州的时间以及湖北旅行史与相关症状说明。第一版的小程序中，居民除了选择药店名称、药店地址外，用户还可以选择口罩类型、型号以及到店自取货物的时段。

是日晚上8点，“穗康”微信小程序甫一上线就引发了全国关注，众多广州居民扎堆微信上购买口罩。记者发现，由于第一天上线试运行的门店较少，口罩资源相对紧张，如何分配问题使得“罩区房”成为微博热评。家住番禺的张秀丽就告诉广州日报全媒体记者，第一天没有买到口罩，因为番禺第一天没有地方线下取口罩点；而海珠区有点距离，担心出门聚集有风险。

广州及时调整措施让口罩免费快递到家

同样担心的还有成功预约口罩的街坊。记者了解到，“穗康”微信小程序上线后，口罩很快被购买一空，第二天是否要排队拿口罩成为居民最为忧心的话题。31日晚上11点多，街坊郭兴明就忧心忡忡地跟广州日报全媒体记者称，钟南山院士呼吁市民不要出门扎堆，万一街坊因“穗康”小程序而扎堆取口罩，岂不是加大了传染的风险？

新事物出现瑕疵不是新鲜事。令人十分欣慰的是，当广州街坊一觉醒来，“免费快递口罩到家”这一更人性化、更科学的措施马上被落实。第二天一早，广州预警发布中心给预约购买口罩中签的市民发短信称：您在“穗康”小程序预约的口罩购买已预约成功！为减少人群聚集，通过“穗康”微信小程序成功预约购买口罩的市民，不需要再到指定的门店购买，本店将提供口罩免费快递到家服务(口罩、快递费全免)。请将您的姓名、手机号码、邮寄地址发送到广州医药大药房联系号码18102563729、健民医药联系号码18122770909、采芝林联系号码13632255489。为了您和家人的身体健康，请各位市民不要到各药房门店聚集。

消息传来，广州居民纷纷点赞。一个小小的变化，折射的是政府部门为人民服务的“不忘初心”。广州市工业和信息化局工作人员介绍说，“穗康”小程序以数据为抓手，增强疫情管理精细化。口罩预约购买系统与健康自查上报系统绑定，有利于收集市民疫情健康数据。同时，“穗康”小程序以线上为载体，降低了人员集聚风险。口罩预约系统实行实名预约、快递送货上门，有效避免了人员线下门店排队集聚。

其实，一个小小的变化，不仅需要及时的舆情监控，而且需要快速的决策，紧张调度各方资源，折射的是政府部门为人民服务的“硬核实力”。广药集团给广州日报全媒体记者介绍说，2月1日上午10点，“穗康”小程序迅速调整为“线上预约直接快递到家”的方式，而且承诺前六天全免费，所有成本由广药集团承担，这是本着高效、务实以及从群众利益出发的原则进行的及时调整。

快速：成功预约的市民最快可当天拿到口罩

但购买转移到线上，对于广药集团来说面对诸多难点，其中最大的难点是如何快速、准确地确保每天将大量口罩及时送到遍布全广州的市民手上。线上预约口罩表面看是销售一个小小的口罩，但其预约流程涉及的细节却异常复杂，特别是对于广州这样的超级大都市而言，如何快速、有效、精准地识别、触达社区居民，这不仅需要线上的能力，同时也需要快速反映的线下能力。为此，广药集团启动了零售和电商员工加班加点的工作模式。

据介绍，首先，工程师得打通后台的数据的通路。最初调整方案的第一天，是需要预约成功的市民两天内将姓名、手机号码、邮寄地址发送到预约的药店的联系手机，由于这些邮寄数据与预约系统的脱节，对市民来说不是很方便，广药集团的员工面对大量的信息整理、核对工作，还有一些没有主动发送地址的市民，工作人员需要逐一打电话确认。

工作人员迅速打通后台的数据通路后，“穗康”微信小程序口罩预约系统于每天晚上8时上线，晚上12点左右预约的所有数据将转入广药集团健民医药电商部，电商部连夜整理数据。

数据到达后台后，分装和打包工作目前就只能靠手工去完成每天大量的订单，工作量是难以想象的，但是市民的需求也是刻不容缓。目前广药集团已经安排近百名工作人员加班加点，连夜进行口罩的分拣、打包工作。数天的实践结果显示，广药集团工作人员能争取第二天中午前能将市民预约的口罩全部派送出去，最快的可以当天拿到口罩。

成效：口罩预约服务已成为城市防控疫情创新举措

实践显示“穗康”微信小程序上线后，有效避免了街坊排队买口罩带来的疫情风险， “穗康”预约购买口罩在免费三天后又决定再延三天。广药集团告诉广州日报全媒体记者，从效果来看，通过互联网手段，“穗康”为广州市民购买口罩提供便利，减少了线下门店人群聚集的风险。

目前，“穗康”小程序正积极根据民意不断调整方案，如从“线上预约、线下取货”，迅速调整为“线上预约直接快递到家”，避免人群聚集；又如根据居住在广州的外国人反映不能登记护照号码的情况，增加了护照号的登记选项；又比如，针对市民提出“希望预约成功的人不再参与下一轮预约，让大家有更多的机会”的意见，小程序设定成功预约的市民要隔两天才能重新参加预约。

目前，广州已经为市民提供了线上线下多个口罩购买渠道。除线上预约购买口罩外，广药集团根据口罩企业陆续开工进货有所提升的情况，逐步加大市场上的口罩投放数量；目前除了广药集团旗下的健民医药、采芝林、广州医药大药房、广药一心堂药店之外，其他药店如大参林、海王星辰、金康等也有了更多货源，市民除了线上预约还可以线下购买。

此外，广药集团工作人员目前正根据市民需求进一步完善小程序，会进一步公告试运行后的具体方案。

省工信厅：广州市医护口罩预约发放经验全省推广

疫情当前，看似简单的“口罩预约”，并非只是一个简单的“提交信息”与“点击发货”的标准化电商式在线行为，它是一件关乎市场供求、数据治理、部门协同、公众心理、社会公平的超复杂城市治理事件。通过移动政务服务平台去回应、满足以及优化市民痛点需求，其本身就是城市治理的数字化觉醒。

广州市是全国首批通过互联网技术为市民提供口罩网上预约购买服务的城市，这体现了在疫情非常时期广州市政府的高效、务实，也体现了广州本地企业广药集团的责任和担当。目前，这种创新举措得到了很多城市的效仿，继广州之后，厦门、杭州、深圳等地也开始陆续启动类似方式。

未来或有更多城市跟进。广州日报全媒体记者从广东省工业和信息化厅了解到，广东省新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部物资保障一组发布了《关于推广广州市医护口罩预约发放经验做法的通知》，正式向全省各地级以上市推荐广州经验。

该通知表示，“近日，广州市在防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作中，采取对社会开放医护口罩预约发放并快递到家的做法，值得肯定，请各地市认真借鉴广州市的做法，按照市场“不断供、不脱档、不敞开”原则，结合各地实际情况，研究本地区的做法，尽量通过送货上门等服务减少人员聚集。 “

专家观察：广州政务服务创新瞄准了治理体系与治理能力现代化目标

其实，口罩预约不属于任何部门、任何门类的行政审批或公共服务事项，没有任何一项文件写着要求某省某市上线口罩预约服务，但目前来看，口罩预约服务已经成为疫情期间观测一个城市治理服务水平与营商环境质量的窗口。广州作为首个上线口罩预约系统的一线城市，反映了广州政务服务创新能力不断提高，正走在治理体系与治理能力现代化的道路上。

华南城市研究会副会长孙不熟就告诉广州日报全媒体记者，广州作为华南地区的交通枢纽，通过高铁、航空、高速公路等，与武汉联系十分紧密。“穗康”小程序率先诞生于广州，就反映了广州面对疫情防控的动员能力、协调能力，调度资源的效率，很快就有一个机制出现，值得点赞。

数字政务不外乎几个点，一是让数据多跑路，让货物多跑路，让人少跑路，这是一个连贯的原则。“穗康”小程序最为成功的是减少人员不必要的聚集，满足了老百姓日常的需要，价格也比较亲民、高效，无论宏观还是微观都是人性化、便利化的一种体现。

广州日报全媒体文字记者 刘幸  通讯员 粤工兴、穗工信宣、黄佩、黎月雯