中国消协公布2015年投诉十大热点：电商投诉多2016年8月18日

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2015年夏季，河南省开封市民毕先生在某团购网站团购了两张167元当200元花的代金券，但是带着家人去消费的时候，却发现这个店根本就不存在。于是，毕先生拨打了该团购网站的全国客服电话，却没有得到合理的答复。毕先生只好到河南省开封市消费者协会进行投诉。接到投诉后开封市消协工作人员按照毕先生提供的商户电话拨打过去，电话现在的实际使用者是一家建设公司，冰淇淋店早已搬走，不再使用这个号码。之后市消协工作人员约见该团购网站的管理人员，他们承认是业务人员的操作不熟造成此次失误，网站一定会配合调查，赔偿消费者的损失。最终，在消协的调解下，团购网站与毕先生达成协议，退回毕先生的团购费用，并赔偿毕先生的损失。

例如，济宁市消费者刘女士来消费者协会投诉，反映2014年5月在济宁市区某汽车销售有限公司购买一辆价格为12.8万元某品牌家用轿车，在一次刮擦事故维修过程中，被维修师傅告知车曾补过漆，喷漆面积达1.2平方米左右，后门内边发现补漆痕迹，后备箱左缝隙比右缝隙明显宽。发现问题后，消费者多次找销售公司交涉，公司某经理看后承认有二次喷漆，认为可能是厂家或消费者方面的问题，拒不承担消费者要求退车并赔偿损失的责任。消协受理投诉后，依法支持消费者提起诉讼。经过调查，该汽车公司在2014年5月7日向原告出售涉案车辆时，没有如实告知，而是故意隐瞒了该车曾于同年1月份出售给王某并经使用的重要事实，已经构成欺诈。2015年2月4日，济宁市高新技术产业开发区根据案件事实做出了判决，判决被告济宁市某汽车销售有限公司在向原告刘女士销售车辆过程中隐瞒了曾经销售给王某的事实，已经构成销售欺诈，应当对消费者承担欺诈赔偿义务。根据新修正的《中华人民国消费者权益保》第五十五条第一款之，判决被告将购车款128,000元退还原告，并按购车款的三倍赔偿原告刘女士384,000元。这是新修正的《消法》实施后全国家用汽车退一赔三的首个案例。

例如，2015年11月12日，省于先生通过某网站预定至上海的机票。当时接到的短信通知是至上海虹桥机场（有短信息证明），于是通知上海的朋友到虹桥机场去接机。可到达后飞机却是降落在浦东机场，由于着急办事，就打车直接到市区和朋友会合。返程后和该网站联系要求赔偿相关的交通费遭到，11月20日，于先生将此事投诉到省消费者协会。经省消协了解，该网站承认是当时给消费者预定机票的工作人员工作失误，造成给消费者发送错误的通知短信息。经调解，该网站赔偿消费者300元从浦东机场到上海市区的交通费，消费者表示满意。

（一）远程购物投诉呈高发态势

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近年来，我国电子商务发展迅猛，与此同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20,083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。

（三）汽车类投诉大幅增加

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又如，2015年9月17日，消费者李某通过某物流公司，将一台32寸某品牌液晶电视发往西安，19日收货人刘某在收货验货时发现显示器破损，李某得知情况后多次向该物流公司索要赔偿被拒后，投诉至平凉市消费者协会请求。消协工作人员了解情况后，与该物流公司进行沟通，但物流公司负责人认为显示器外包装并未破损，不属于赔偿范围，如果要赔偿必须提供，李某出示了当时填写的服务票据及保价条款，并提供电视机厂家出示的损坏程度鉴定报告。最终，物流公司同意按照厂家提供的损坏程度鉴定报告向李某赔付1450元。

随着我国汽车保有量的增长，有关汽车的投诉也大幅攀升。2015年，全国消协组织共接到汽车类投诉30,529件，比上年增加6,891件，增幅达29.1%。其中涉及到的问题主要有：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家车辆合格证等；二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；三是部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等；四是使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题；五是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

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例如，省辛集市的丁女士通过中通速递服务有限公司辛集分公司接收邮件，快递公司承诺5天之内到货，但丁女士却迟迟没能收到，后快递公司告知丁女士快件丢失。丁女士提出全额赔偿要求，快递负责人以丁女士未办理保价业务为由，只能给予30元的赔偿金。丁女士不满赔偿方案，便到省辛集市消费者协会寻求帮助。经调解，最终快递公司同意除按照赔偿30元，另给予丁小姐125元作为造成损失的补偿。

今日，中国消费者协会网站消息发布《二〇一五年全国消协组织受理投诉情况分析》。分析指出，2015年，我国投诉存在十大热点，分别是：远程购物投诉呈高发态势，邮政快递类投诉量快速攀升，汽车类投诉大幅增加，食品安全问题仍是热点，家用电子电器类消费基数大，投诉总量多，信息通讯类服务满意度偏低，房屋建材类问题是难点，跨国跨境购物投诉成为新热点新难点，预付卡消费欺诈已成，消费者信息泄露的案件时有发生。分析摘录如下：

2015年，全国消协组织接到邮政快递类投诉13,240件,比去年同期增长62.37%，增幅在服务大类中排名第一，邮政类投诉占总投诉比重为2.07%，比上年上升0.75%。邮政快递类服务存在的主要问题有：一是快递延误的情况时有发生，且并无明确法规延误赔偿标准；二是在邮寄过程中，邮件有错寄、损毁、丢失等情况；三是消费者如果遇到问题，相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

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电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入监管的时间并不长，所以存在很多问题：一是微商缺乏信用体系，如出现消费纠纷，消费者难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。除网络购物外，电视购物也是投诉高发区，电视购物存在的主要问题有：一是虚假宣传，消费者，尤其是老年消费者；二是部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；三是商品出现问题后，厂商与互相，导致消费者难。

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（二）邮政快递类投诉量快速攀升