商品过了保修期只能换不能修？ 广东省消委会回应_金羊网新闻

　　智能家居产品颇受消费者欢迎,但购买时要选择售后服务良好的厂家。新快报记者祝贺/摄

　　商品过了保修期就没人管了,不能维修只能换货?消费者施先生就遇到这样的麻烦事。他购买了一套小米MI智能家庭套装无线门窗器安全防护产品(以下简称“小米智能套装”),刚过保修期厂家就不提供维修服务。经广东省消委会反复沟通,最终事情调解成功。

　　昨天,广东省消委会公布今年6月投诉情况,上个月,省消委会共接待来访、接受投诉咨询945人次,其中接到消费者投诉270件,同比分别下降30.31%和47.16%。其中,有关互联网服务、家用电子电器、电信服务的投诉数量排名前三位,其中就包括了施先生所遇到的案例。

　　省消委会表示,在此案例中,小米公司涉嫌消费者知情权和自主选择权。有律师表示,过了保修期但仍在使用期内的家电出现问题,厂家维修属于“霸王条款”,消费者可以投诉或提起诉讼。

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　　去年1月8日,消费者施先生在某电商平台数码专营店购买了一套小米MI智能家庭套装无线门窗器安全防护产品(以下简称“小米智能套装”),用了1年出现问题。

　　“2017年2月,该套装中的智能网关失效,产品出现质量问题。”施先生称,他随即致电小米公司,结果被告知该产品已“过保”(即过了保修期),小米公司不提供售后服务。施先生联系销售商,商家同样以商品超过保修期为由提供售后服务。施先生只好请电商平台出面协调,但对方却支持销售商的做法。“无奈之下,才向广东省消委会寻求帮助。” 施先生称。

　　接到投诉后,省消委会投诉部工作人员联系了电商平台和小米公司,但经反复多次沟通,得到的回复都是:此产品维修费用过高,不维修,可以以维修价格作换新处理。

　　“即使产品在保修期内,小米公司的处理也是以换代修。”省消委会相关负责人称,维修价格究竟有多高?定价的标准和依据又是什么?对于消委会和消费者提出的这些疑问,公司方面始终没有正面答复。

　　经省消委会工作人员耐心反复进行调解,最终小米公司提出另一种解决方案,消费者表示接受,事情调解成功。

　　以下简称“消法”),消费者的知情权包括商品的售后服务方式、收费和定价标准等。小米公司对于消费者了解维修价格和定价标准的要求,一直没有给予正面答复,甚至在省消委会介入后也不明确,明显了消费者的知情权。同时,根据消法第九条,消费者有权自主选择是付费维修还是以换代修,经营者应该提供付费维修或者以换代修多种可供选择方式。

　　值得注意的是,目前国内市场上的智能产品琳琅满目,各种先进性能十分吸引消费者,实际上,部分智能产品技术尚未完全成熟,容易产生质量问题,而企业的维修服务又跟不上,消费体验并不好。在此,省消委会提醒广大消费者,应慎重购买智能产品,特别是功能太新太多的产品。如果购买,要尽量了解产品的技术发展水平,选择技术力量雄厚、产品质量有、售后服务好的企业产品,避免使用时产生麻烦。

　　消费者黄女士也了类似的尴尬。她于2012年在淘宝旗舰店购买了某品牌跑步机,该品牌号称淘宝销量第一,但没有实体店,保修也要先在淘宝旗舰店登记后再送回厂家维修。黄女士提供的上表明,跑步机整机1年质保,马达电机5年质保。

　　今年初,黄女士购买后未满5年,跑步机就出现了自动跳闸和加速故障。她随即联系淘宝客服,对方答复称配件已经停产,无法修理,并称整机保修只有1年。黄女士非常不解,再次与淘宝客服联系,详细描述了机器发生故障的经过。两天后,黄女士再次与客服取得联系,得到的答复是技术师傅看过了,现在没有这款机器的配件。新快报记者从黄女士提供的聊天记录中看到,客服称,需要更换两个配件,都没有库存。

　　“那就修不了了?你们的跑步机不能使用超过5年吗?”对此,黄女士连番质疑。客服则回应称:“那时候买的机器是保修1年呢。”

　　“过了保修期只是不保修而已,我没要求保修,但你作为生产厂家,没有配件不能修,是另外一回事。”黄女士再次质疑,这一次得到的答复是:“这个(机器)的配件是去年停产的,现在(出售)的机器我们是保障5年的。”

　　新快报记者了解到,黄女士后来自己找维修工,解决了问题。但她强调,不能因此免去厂家的责任和义务。

　　随着家电普及,各种家电的更新换代也越来越快。新快报记者了解到,不少消费者像黄女士那样遇到维修的问题:家电过了“三包期”,厂家不仅不提供维修,甚至不能提供零配件。对此,消费者该如何?

　　广东保典律师事务所律师廖建勋表示,遇到类似问题,消费者首先要理清家电产品的保修期和合理使用期的概念。他举例,一个家电的保修期可能是5年,但合理的使用期是10年,购买商品5年后,保修期过了,但没有超过合理的使用期限。根据产品质量法和消费者权益保,产品的提供者必须确保产品质量能够消费者人身和财产的安全。如果产品过了保修期出现问题,有可能损害消费者人身和财产安全,厂家就有义务进行维修。

　　“简单说,家用电器过了保修期并不代表产品的生产者或销售者没有维修义务。维修或者以没有零配件为由不维修,都属于霸王条款,消费者可以投诉。”他分析称,在合理的使用期内,厂家如果不能提供维修服务,消费者可以提起民事诉讼,但考虑到一般民事诉讼成本较高,他消费者可以与商家协商,协商不成可向各级消费者组织投诉,最后才考虑提起诉讼。