广州市工商局专业涉网投诉“立体”成效显著

　　为了适应网络消费投诉快速增长的新形势，积极破解网络消费投诉解决难等问题，广州市工商局专业努力构建涉网投诉线上线下一体化的工作新格局，建立健全协同共治消费新机制，深入推进新《消法》贯彻实施，切实消费者权益，着力改善消费，取得显著成效。2015年，该及辖内消费服务站共受理涉网消费投诉举报8.7万，涉及金额1680万元，为消费者经济损失300多万元。一是扩大网络，线上线下一体化。在全市大型电商、协会建立34个消费服务站，前移关口，一年来累计处理消费投诉8.2万，调解成功率达94%。该直接处理5064。同时，在7个站建成“网上消费平台”，为广大网购消费者提供了更直接、更快捷的途径，真正实现了“网上消费，网上”。二是增强联动能力，协会总动员。与通信管理局、门建立三方合作机制，实现涉诉违法网站、不明主体网站、网络诈骗信息的共享。与市电子商务行业协会、市快递行业协会等建立协作机制，在物流方面切入对涉及不明主体网站的投诉进行处理。近年来，共提请通信管理部门关闭违法网站、不明主体网站341个，向门移送涉嫌诈骗线多条。三是提升水平，高质高效促规范。制订站工作规范，加强站点人员的业务培训，定期检查通报工作成效，促进了服务站制、规范化运作，进一步明确企业履行消费责任，提高站点人员的业务水平。修订完善消费者投诉、举报工作流程，从处理时限、岗位职责、文书样式等方面进行规制和明确，彻底解决时限不清、责任不明、文书不分等问题。四是拓宽宣传渠道，市民企业齐教育。每季度及特殊时间节点（如春节、“双十一”等），发布网购消费警示，通报投诉热点及不诚信网站名单。印发了《网购消费须知》、《网络交易须知》等一大批普法宣传资料，并在市的主要播放消费宣传片，以市民喜闻乐见的方式向普及防骗知识。开展送法进企业活动，安排业务到企业进行普法宣传，强调新法实施要点，引导企业守法。近年来，累计发布网购消费警示19期，不诚信网站200多个，向市民、企业派发普法宣传资料3000多份。  （广州市工商局专业供稿）