民生银行济南分行： 全力打造高质量适老服务的“银行样本”

　　随着长寿时代的到来，银行业作为科技化、智能化运用最广泛、最成熟的领域之一，提升适老化金融服务既是顺应人口老龄化发展的现实需要，也是实现高质量发展的必然选择。

　　多年来，民生银行济南分行秉承着“服务大众、情系民生”的初心，精准洞察老年客户需求，主动思考如何打通老年人从“只能”到“智能”的最后一公里，摸准老年群体的生活习惯和消费脉络，在操作上做“减法”、服务上做“加法”，帮助老年人快速融入智能社会。

　　民生银行济南分行各网点内均设有爱心窗口，专为老年客户和特殊人群提供优先服务，并配置爱心座椅、老花镜、轮椅等物品，方便老年客户随时使用。

　　同时，该行59家支行同步设置“老年人绿色通道”，老年人进入网点时，厅堂人员优先引导分流，以人工取号方式落实老年人排队优先叫号工作，为其提供全流程“一对一”服务。

　　此外，考虑到老年客户的需求特点，该行各网点均保留纸质存折服务，柜面留存定期存单、大额存单、活期存折、定期存折等，满足老年客户业务办理需求。

　　数字没有温度，但数字化服务可以有。民生银行济南分行积极从老年人需求角度出发，寻找线上与线下融合的“接口”。

　　针对60岁以上零售客户，民生银行总行专门推出了手机银行至简版，至简设计、超大字体，通过简化功能服务入口，开展主要流程的适老化改造，实现面向老年客群的专属服务。

　　为方便老年人使用普通手机银行APP，该行APP上搭建了手势密码、远程银行、电子医保卡、安全账户锁等特色服务；同时，在交易过程中，提供ATM、POS账务交易时间、快捷支付锁、跨境锁和常用的交易锁等设置。

　　在电话服务方面，民生银行简化95568客服专线语音菜单、按键选择等环节。客户来电时，系统可自动甄别客户年龄，并提供定制化的菜单服务。同时，该行为老年客户免费提供微信即时通服务，方便老年人第一时间了解账户资金变动情况。

　　该行还积极推广“远程银行”服务，当老年客户遇到金融服务需求时，只需登录手机银行点击“远程银行”，即可接通该行线上面对面人工服务功能，座席人员可通过音视频模式为老年客户在线办理多项业务，涉及的实物可由快递公司配送到家。

　　针对老年人行动不便、疫情期间不便出门等情况，民生银行济南分行在风险可控并有效核实客户身份和意愿的前提下，以“上门服务”的方式为老年人办理相关业务，满足其金融服务需求。

　　近日，一位满头银发的老人独自来到民生银行高新支行，通过询问，工作人员了解到老人想为其母亲办理磁条卡更换IC卡业务，但其母亲因90岁高龄无法亲自至柜台办理。

　　在了解老人的实际困难后，该行专门为老人开通了“绿色通道”，为其提供上门服务，安排专人上门办理了领卡激活业务，真诚、专业的服务令客户感动，也展现出民生银行济南分行的责任与担当。

　　同时，民生银行济南分行还把服务老年客户融入到宣教活动中，积极开展老年人金融知识普及宣传。利用各类非金融宣传活动、公益活动、辖内社区街道或片警组织活动等，以慰问、走访等各种形式深入社区，开展老年客户服务，把服务老年客户融入到宣教活动中。

　　今年以来，该分行各类网点累计开展上门服务达451次，与当地政府、街道、公安等联谊开展宣传50余次，受到了老年客户的高度认可。

　　二十一年来，民生银行济南分行牢记“以客户为中心”的经营理念，做实做细老年客户服务，持续加强适老服务管理的体制、机制的建设工作，持续提升员工服务水平，积极完善推广适老平台，在日常点滴服务中延续和传递民生温度。