广州12345政府服务热线受理中心：“一号”受理诉求 当好政务服务“总客服”

　　“有诉求？找12345！”在广州，有一条家喻户晓的热线政务服务便民热线，市民群众遇到问题和困难时，能随时随地“找个说法”。热线的背后，有一个默默奉献的集体——广州12345政府服务热线受理中心。

　　作为广州市政务服务“总客服”，2014年以来，该热线亿件。“有诉求，我会第一时间想到12345热线，因为它真的好用、管用。”有市民评价说。今年8月，广州12345政府服务热线受理中心荣获全国“人民满意的公务员集体”称号。

　　打造“指尖上”的热线热线大厅入口处，写着“以人民为中心”六个大字，时刻提醒每名“热线人”的初心和使命。

　　在实现“一号受理”群众诉求后，作为超大城市的政务服务总客服，热线面临着服务体量巨大、企业群众需求多样、服务覆盖面广等挑战。如何保证诉求“答得准，办得实”，让群众真正感受到热线的效率和温度？

　　“我们这栋楼有违章建筑，没办法加装电梯，怎么办？”此前，广州某居民楼住户通过12345热线求助。热线第一时间联动属地了解情况后，很快就协调相关部门推进勘察测量、检查询问、权属查证等工作，确保拆违与电梯加装同步有序推进。同时，属地街道结合社区微改造工程，将该老旧小区楼道进行翻新，安装了楼道灯、扶手等便民设施。后来有市民专门致电热线表达感谢。

　　疫情期间，大量民生诉求汇集到12345热线平台。对此，该中心负责人说，近年来，在推动办好群众诉求的同时，中心还一直在如何提升攻坚克难能力、有效应对突发事件、防范化解风险上寻找创新点和突破点。“在近几次的疫情防控工作中，热线%以上的接通率、近七成的直接解答率、日清日结的办结率。”

　　在为企业“纾难解困”方面，该中心联动广州市工业和信息化局设立专班，定期分析热线数据，将问题清单转化为服务清单，协调解决企业发展的共性问题。针对疫情期间餐饮企业的求助，热线联动属地商务局，加强分区分级精细化管理，推广自提、外卖、无接触配送方式；开展夜间消费节、美食节等特色促进消费活动；协助企业申报餐饮企业资金奖励，获得企业点赞。