广州市政务办公布12345热线大数据

　　《报告》表示，12345市民来电主要分为咨询解答和转办工单两大类，其中转办工单又分为咨询类（政务信息咨询）、求助类（社会民生问题求助）、投诉举报（消费维权申诉、行政效能投诉或违法行为举报）、建议类（城市发展、公共服务建议）。按此分类，2016年12345政府服务热线受理工单中，咨询解答工单占比86%，转办工单占比11%（63万），其他占比3%。在63万转办工单中，投诉举报占74%，求助占17%，咨询占7%，建议占2%。

　　在投诉举报工单中，城市治理投诉量占比高达52%，其次是占比40%的消费维权。《报告》通过对2016年市民投诉举报工单的时间、涉事地等多个维度分析，聚类出城市治理类的投诉热点分别为：占道经营、违章建筑、夜间施工、噪音污染、空气污染。这五大热点占城市治理类投诉的58%。其中，占道经营、违章建筑投诉市民满意度低。从各区情况来看，城市治理类投诉各区占比位居前列的分别为：白云（占比16%）、天河（15%）、海珠（14%）、番禺（10%）。