东莞快递业：消费者投诉集中在快件“损毁丢失延误”等服务问题

东莞快递业：消费者投诉集中在快件“损毁丢失延误”等服务问题一路不消停 明天就是3.15消费者权益保护日，今日，记者从东莞市邮政管理局获悉，2020年，该局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2879宗，同比下降67.38%，用户对政府部门的满

明天就是3.15消费者权益保护日，今日，记者从东莞市邮政管理局获悉，2020年，该局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2879宗，同比下降67.38%，用户对政府部门的满意率平均达到98%，为消费者挽回经济损失105.43万元。消费者反映的问题主要集中在赔偿方面，损毁、丢失短少、延误等涉赔偿服务的问题占比较多，分别占申诉总量的24.21%、23.58%和19.97%。

去年东莞快递业务量完成21.2亿件

快递业是现代服务业的重要组成部分，是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导产业，是服务电子商务的主渠道。快递业在降低物流成本、支撑电子商务、服务生产生活、扩大就业渠道等方面具有积极作用。2020年，东莞市邮政行业业务总量累计完成622.94亿元，同比增长52.16%，快递业务量完成21.2亿件，同比增长29.86%；快递业务收入完成250.17亿元，同比增长20.59%，快递业务收入在全国前50位城市中位居全国第七、全省第三。3月11日下午，第十三届全国人大四次会议举行总理记者会，李克强总理在回答中外记者提问时，再次提及“快递”——去年疫情中就业方式也有新变化，像我们这几年发展的新动能，包括网购、快递等逆势快速增长，也带动了就业和传统产业发展。

消费者投诉集中在“损毁丢失延误”等服务问题

这么大的快递业务规模，消费者对快递服务满意吗？记者了解到，随着电子商务飞速发展，加上突如其来的新冠肺炎疫情，对人们生产生活方式带来不少变化，大家使用快递的频率越来越频繁，各家快递公司在快递时限、安全保障、服务态度、查询跟踪、投诉赔偿等方面还是存在一定差异，难免会给市民带来一些服务质量问题。2020年，东莞市邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2879宗，同比下降67.38%，用户对政府部门的满意率平均达到98%，为消费者挽回经济损失105.43万元。东莞全市快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为0.79。其中，快件损毁申诉率平均为0.19，快件丢失短少申诉率平均为0.19，投递服务申诉率平均为0.14，快件延误申诉率平均为0.16。消费者反映的问题主要集中在赔偿方面，损毁、丢失短少、延误等涉赔偿服务的问题占比较多，分别占申诉总量的24.21%、23.58%和19.97%。

快递出现问题，可向邮政管理部门进行申诉

在快递出现问题的时候，消费者该如何进行维权呢？东莞市邮政管理局相关负责人回应称，消费者在使用邮政业务或快递业务时遇到服务质量问题的，可通过企业官方客服电话、公众号、小程序等渠道反映相关问题。在接到消费者的投诉后，快递企业将对消费者反馈的问题进行内部核查，并安排专人联系消费者协商处理。

协商不成或者联系不上客服，还有其他办法吗？邮政管理部门是否可以协助解决？对此，东莞市邮政管理局相关负责人也回应道，为保护用户合法权益，保障邮政服务和快递服务质量，规范申诉行为和处理工作，加强质量监管，促进邮政业健康发展，国家邮政局根据《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》等法律、行政法规以及有关部门规章，对旧办法进行修订，制定了《邮政业用户申诉处理办法》，并于2020年10月1日起施行。

根据《邮政业用户申诉处理办法》有关规定，如消费者向企业投诉后7日内未得到答复或者对企业处理和答复不满意的，或者邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理的，可以通过向邮政管理部门进行申诉。申诉方式有：（1）电话申诉。消费者可拨打广东省邮政业消费者申诉专用电话020-12305进行申诉。（2）网上申诉。消费者可登入国家邮政局申诉网站http://sswz.spb.gov.cn/进行注册并申诉。（3）微信平台。可通过国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心微信平台进行申诉，关注微信公众号“邮政业消费者申诉”（微信号：yz12305），提交申诉。邮政业消费者申诉中心自接到申诉之日起会在30日内答复消费者。邮政业消费者申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可依法通过提起诉讼或者申请仲裁等方式解决纠纷。

接下来，东莞市邮政管理局将贴合2021年315“诚信快递、你我同行”的主题，持续加强申诉处理工作，妥善处理消费者申诉，进一步规范行业市场环境，强化企业法律意识，维护消费者的合法权益，进一步提高邮政业服务质量和水平。

文/广州日报•新花城记者：刘满元

广州日报·新花城编辑：王其琪