全面升级厅堂服务 民生银行广州分行创造5D客户体验

　　早在2013年初,民生银行广州分行便了传统物理网点转型的步伐——以“智能厅堂”为核心,对系统、流程、物理等进行智能化,希望能给客户良好的5D体验。经过两年多的摸索和实践,该行的智能厅堂建设成效,厅堂客户排队等候时长平均缩短50%,客户满意度大大提升。

　　早在2013年初,民生银行广州分行便了传统物理网点转型的步伐——以“智能厅堂”为核心,对系统、流程、物理等进行智能化,希望能给客户良好的5D体验。经过两年多的摸索和实践,该行的智能厅堂建设成效,厅堂客户排队等候时长平均缩短50%,客户满意度大大提升。

　　5D体验,即从嗅觉、视觉、触觉、空中网络、定务5个方面,让客户进入厅堂有一种全新的体验。在客户进门时,有民生专属的香味,让客户有“如沐春风”的嗅觉感受;科技感的厅堂设计和合理的物理布局,给客户“愉悦舒畅”的视觉冲击;CBANK、出纳机、微视窗等自助设备,让客户从触觉上体验“顺畅便捷”的银行服务,使客户真正地感受现代化的智能银行;客户业务办理一气呵成,不用长时间等候,让客户有如“行云流水”般畅快淋漓;ipad营销系统、叫号系统智能识别和分流客户,对客户进行个性化定务,同时各种温馨服务处处“惊喜无限”。

　　民生银行广州分行智能厅堂的设计以电脑键盘的设计为灵感,将键盘的形态融入客户座椅、填单台、回单柜以及吧台等各个区域,以民生银行全新的蓝、白、绿色为主色调,采用大量的冷光源进行勾勒,加上专属的民生香味,给客户营造出了全新的视觉、嗅觉感受。

　　同时,该行厅堂对功能分区进行了合理的编排设计。在这里,客户将享有更多属于客户的活动空间。在过去的厅堂里,柜台是主要的区域,现在,则被自助设备及体验区替代。过去,客户在柜台完成投资理财,现在,厅堂里增添了更加舒适的洽谈区。而且,厅堂全面铺设了wifi,让客户在等候时无畅享。这一切,都能让客户感受到民生银行的与众不同。

　　在舒适的里,客户可以通过多种智能轻巧的设备,简单快捷办理业务,包括自助开户、存取现金,提交单据、管理账户等。往往只需通过一部ipad,就能自助完成大量业务。如果客户有需要,后台坐席将为客户提供远程实时视频服务。

　　而在客户等候或办理业务时,该行的厅堂智能系统将发挥作用,对厅堂客户等候时长进行实时监测和预警,还能有效识别客户,员工会根据系统提供的信息帮助客户解决问题,响应客户的需求;根据客户的资产等级、投资偏好,发掘客户需求,为客户配置个人定制化的金融服务方案,让客户享受到贴心、细致的服务。

　　除全面升级厅堂服务外,民生银行广州分行还致力于全渠道整合,微信银行、手机银行、智能客服、ATM等,将随时随地为客户提供全方位、24小时的金融服务。他们将银行入口前置到电子渠道,并进一步扩大电子渠道的业务范围。客户的简单需求可以直接通过电子渠道完成,对于线上无法全部完成的,可以实现“线上预约受理,线下识别交付”。同时线空中客服团队联动,以此构建银行智能化服务网络,实现对客户全方位、全天候服务。

　　在不远的将来,客户将可以在任何渠道通过任何方式与银行沟通和交流。民生银行的厅堂将以各种智能化的方式出现在客户的身边,客户将可以在线提交业务并预约网点,到网点只需快速身份验证就能完成线下全部服务,无需排队和繁琐手续。