便民服务与智能并行—— 民生智能网点广州地区已全覆盖

　　信息时报讯 （记者 陈周琴） 近日，记者从民生银行广州分行获悉，其广东地区网点的智能化厅堂已全面完成，辖内56家网点的智能设备覆盖率达100%。而与同业相比，便民服务与智能化升级同时进行，成为民生银行网点升级的一大特点。据悉，根据不同区域、业务和客群的特点，民生银行不同网点的智能化深度有所不同，平均业务替代率已达60%。

　　记者走访民生银行广州地区的网点发现，在进行智能化的同时，网点也提供了更多“便民”服务细节。以大额存取款机设备为例，民生银行网点的该智能设备通常配有“扎把机”。

　　“ 扎把机 虽然不起眼，很多银行网点都没有配这个小设备，但其实 扎把机 和大额存取款机是很好的搭配，比如很多客户在提取大额现钞之后，为了整齐存放，可以直接用 扎把机 将现金以 万 为单位扎起来，一捆钞票是就是1万，无论是存放还是清点都更为方便。”民生银行广州东风西支行相关负责人告诉记者。

　　除了这个小型的“扎把机”之外，记者从网点现场也观察到，不同业务功能区配置有更多便民设备。比如，票据自助服务设备主要是面向对公客户，旁边也设有“便民服务箱”，里面存放有计算器、便笺、文件夹等企业客户需要的常用设备。

　　除了细节设备外，网点对于客户服务方面，也注重提高客户对智能设备的使用习惯。由于该网点（东风支行）地处广州老城区，中老年客户偏多，对新设备接受度较低；智能化设备在应用初期，存在客户对设备极其不熟悉，需要一对一或设备不太稳定等问题。

　　“对老年客户，尽可能引导协助他们通过智能设备完成业务，让他们充分感受到智能设备的便捷，提高他们对智能设备的接受程度。对于新客户，首次使用设备以协助示范为主，力求能够让客户学会如何操作设备。针对设备不太稳定的问题，每发生一类问题，我们都及时做好记录，及时反馈给相关部门进行解决。”上述网点负责人对记者表示。

　　与大多数智能网点的设备一样，民生银行网点的智能化升级的主要目的，也是为了分流网点的非现金业务，减少排队状况。

　　以重置密码、更改账户信息、打印流水等不需进行实物交割的高频业务为例，基本都不需要到柜台进行办理，可直接在智能设备上完成，大幅降低柜台的负载。

　　而对于有实物交割的业务，在大堂经理的引导下，客户根据自身所办业务在智能设备上进行预处理，然后再到柜台进行实物的交接，极大地减少了单个客户对柜台时间的占用，提高了厅堂整体的产出，减少了客户的等待时间。

　　根据民生银行广州分行提供的统计数据，网点客户平均等待时间从原来的20分钟下降到现在的11分钟左右。以开户来说，传统业务流程一个人开户可能需15~20分钟，现在通过自助办理基本3~5分钟内可完成。

　　1.CBANK系统：通过IPAD蓝牙配合特定的“盒子”组建成全新的无纸化个人业务自助办理平台。

　　2.微视窗：打通支行网点与总行业务集中处理工厂间的通道，大面积业务的集中化处理变为可能，目前，系统理论上支持大部分个人业务自助办理。

　　3.集中IT平台：集中化的对公支付类业务处理平台。重新将对公支付业务的处理流程进行了切割分配，将以前重要的风险控制类步骤转移到了总行集中处理工厂进行。

　　4.票据机：辅助集中IT平台使用。新票据机支持多种对公支付业务票据处理，并具备了票据辨伪功能。