广东12345热线接通率全国第六

　　今年是广东12345平台全面开通的第二年，原先分散在各部门的投诉举报和咨询热线电话，进一步实现了“一线通”：以前买到假货要拨12315投诉，现在拨12345就可以了；以前咨询公积金要打12329，现在打12345同样就搞定了……4月6日-10日，零点指标数据的调查员扮成“神秘客”，对333个地市12345热线进行服务质量调查，发现广东12345总体表现不错，排在全国前列：广东接通率为82.5%，排全国第六；服务质量评分，广东排全国第五。

　　今年是广东12345平台全面开通的第二年，原先分散在各部门的投诉举报和咨询热线电话，进一步实现了“一线通”：以前买到假货要拨12315投诉，现在拨12345就可以了；以前咨询公积金要打12329，现在打12345同样就搞定了……4月6日-10日，零点指标数据的调查员扮成“神秘客”，对333个地市12345热线进行服务质量调查，发现广东12345总体表现不错，排在全国前列：广东接通率为82.5%，排全国第六；服务质量评分，广东排全国第五。

　　去年1月，广州12345政府服务热线正式开通，整合了信访局、工商局等27个部门服务专线个部门共有服务专线个区（县级市）政府共有服务专线条，号码易混、难记，而且服务热线太多不仅造成资源浪费，还造成百姓维权成本高、周期长、效果差，对办理效果难以公开监督等问题。

　　跟广州一样，广东其他地市也陆续整合了服务专线投诉举报平台已全部开通，在全国率先实现了消费维权和经济违法行为监督“一线通”。开通首年，全省各市12345投诉举报平台共接听来电702万人次。

　　零点对全国333个地市12345热线随机调查显示，广东总体表现不错，接通率为82.5%，排全国第六，低于北京（100%）、上海（100%）、天津（100%）、江苏（94.9%）、安徽（82.5%）。

　　零点指标数据按转人工时间、礼仪、沟通技巧和问题解决情况四大项，设计了服务质量评估指标体系，测试后全国12345热线分（百分制），处于良好等级。全国31个省级行政区域中，绝大多数（22个）处于良好等级（70-80分），但6省达到优秀等级（总分80分以上），其中广东分数为81分，排全国第5，仅低于北京、上海、陕西、湖南。

　　就全国来说，拨打12345热线，能够直接、快速对政策法规答疑解惑的热线%），其余热线均采用建议联系专项分管部门的方式解决，但其中只有17.1%的12345能为来电者直接转接到可以解答问题的相关部门或热线热线则仅能起到“查号台”的作用。