【便民】一个号码管服务 一条热线政务服务便民热线 架起百姓政府连心桥

　　10月16日，记者从市营商环境建设局了解到，今年1至9月份，我市12345政务服务便民平台受理各类诉求19万件，办结率99.5%，群众满意率96.5%。我市12345平台已形成横向连通各部门，纵向贯通各县（市）区的市、县、乡、村四级办理工作体系，实现了“事事有着落，件件有回音”的工作目标，架起了百姓和政府之间的连心桥。

　　一个号码管服务，一条热线月设立以来，经过三年的运行完善，12345这个号码已经融入到全市市民的生产生活中，在解决群众困难、反映社情、推动政府转变职能、促进经济社会高质量发展等方面发挥着重要作用。今年8月，我市将32条政务热线政务热线平台，主要受理群众的各类民生问题诉求、破坏营商环境的投诉、政策法规方面的咨询、公共便民服务信息的咨询、非紧急类问题的求助、以及对全市经济社会发展、城市建设管理等方面的意见和建议。

　　为市民排忧解难，解决民生问题。日前，双塔区辽河社区纺织厂家属院居民遇到了一件难心事，近期我市雨水偏多，小区居民楼前一棵20多年树龄的大柳树在大雨过后倾倒斜压在楼体上，对楼体安全和居民出行造成了安全隐患。该小区为老旧小区，没有物业管理，社区工作人员一周内联系了几个部门都表示无法解决。最后社区工作人员拨打了朝阳市12345热线电话。

　　接到社区求助后，热线话务员迅速将情况记录下来，第一时间联系市消防支队，消防支队接到平台电话后立即责成双塔区消防大队派出救援人员到现场核查情况。因现场狭窄，消防车无法驶入，市12345平台又协调市政公司小型吊车和平台升降车协助消防救援人员移除倾倒树木。经过5个多小时紧张作业，5名消防救援人员成功将斜压在楼体的大树移除。“从拨打12345电话求助到救援人员过来解决问题，只用了一天时间”小区居民对此大为称赞。

　　类似的案例不胜枚数，市民反映的问题多种多样，有路灯不亮、噪声扰民等投诉类案件，也有许多涉及对社会救助、教育、医保等公共服务类的咨询。12345热线平台每月对市民集中反映的热点、难点问题进行统计分析，如今12345平台知识库已录入9万多条便民信息，并根据政策变化动态调整。每当新政策出台，热线平台都会邀请行业专家对话务员进行培训，让她们及时准确地掌握政策内容，更好帮助群众答疑解惑。

　　促部门转变作风，提高服务效能。“有事找政府”是12345热线年的运行，它的意义远不止于此---通过建立限时办理、电话回访、疑难裁定、督查考评等一整套运行管理体系，市12345热线成了促进部门转变作风、完善工作机制、提高效能的助推器。

　　不久前，在接到12345平台转派的“文祥豪府四期小区居民私搭乱建”问题后，市综合执法局信访科科长张法宾立即指派辖区执法人员赶往现场勘查处置，在确定违建问题后，向当事人下达了违建拆除通知书，要求立即拆除违建并恢复原样。张法宾科长说：“市民通过12345热线电话第一时间将发现的问题反馈给我们，有效弥补了我们执法人员巡查力量的不足，为我们履行职责提供了很多帮助”。

　　广泛收集信息，让决策更接地气。市12345热线还充分调动群众参与社会管理的积极性，致力打造市民建言献策的“直通车”。2021年5月我市开展优化营商环境“金点子”征集评选活动。广大市民踊跃参与，通过拨打12345热线电话积极为朝阳营商环境发展建言献策。围绕“办事方便、法治良好、成本竞争力强、生态宜居”四个方面，共征集到“金点子”1459条，采纳30条，这体现出了广大群众对朝阳发展的高度关注。