广州12345热线：涉疫诉求“日清日结”

　　南都讯 本轮疫情期间，12345政务服务热线为市民满足生活需求和解决实际困难提供重要途径。7月13日，广州市疫情防控新闻发布会（2022年总第73场）举行。会上，广州市政务服务数据管理局副局长、新闻发言人梁文谦表示，广州市政数局通过着力做好涉疫诉求“日清日结”、做好重点人群精准关怀、做好贴心暖心服务等方面，确保市民反映的问题“事事有回音，件件有答复”。

　　在做好涉疫诉求“日清日结”方面，12345热线通过启用疫情专项应急语音导航、发送5G消息、编制并推送疫情应答指引等措施，确保疫情事项优先接听和受理。成立“日清日结”工作专责小组，下沉各区基层抗疫专班群，深度参与基层调度工作，全天候审核工单办结要素、回访并反馈市民不满意原因，不断压缩审核、流转、协调等环节时长。今年以来，12345热线万件涉“三区”诉求，并要求在6小时内办结。

　　在做好重点人群精准关怀方面，与110报警平台、广州市心理援助热线等紧密配合，建立特殊事项协同机制，强化涉“三区”事项24小时即时处理。安排专人对接“危、难、险、重”事项的办理，实行入口标注、转派对接、全程督办、回访核查等精准服务，协调解决管控区内孕妇、病患、婴幼儿奶粉保障等紧急诉求。今年以来，广州12345热线共受理“老、弱、病、残、孕”等疫情相关诉求量41849件，转派30148件，直接解答11701件。

　　在做好贴心暖心服务方面，迅速联动市卫生健康委、市公安局、市教育局等部门以及各区更新疫情相关知识点超160条。“这项工作听起来很一般，其实我们在分析整个疫情实际工作时，发现很多市民不熟悉疫情防控政策，会打电话过来咨询。我们及时跟有关部门建立联动机制。把老百姓最关心的问题汇集到知识库，这样市民打电话来，可以第一时间用最新的知识点进行解答。”梁文谦表示，通过组织话务团队认真梳理并深入学习各项疫情防控政策，可以有效回应“三区”防疫指引、核酸检测等市民关心的热点问题。