广州12345政府服务热线受理中心:“一号”受理诉求 当好政务服务“总客服”
“有诉求?找12345!”在广州,有一条家喻户晓的热线政务服务便民热线,市民群众遇到问题和困难时,能随时随地“找个说法”。热线的背后,有一个默默奉献的集体——广州12345政府服务热线受理中心。
作为广州市政务服务“总客服”,2014年以来,该热线亿件。“有诉求,我会第一时间想到12345热线,因为它真的好用、管用。”有市民评价说。今年8月,广州12345政府服务热线受理中心荣获全国“人民满意的公务员集体”称号。
打造“指尖上”的热线热线大厅入口处,写着“以人民为中心”六个大字,时刻提醒每名“热线人”的初心和使命。
在实现“一号受理”群众诉求后,作为超大城市的政务服务总客服,热线面临着服务体量巨大、企业群众需求多样、服务覆盖面广等挑战。如何保证诉求“答得准,办得实”,让群众真正感受到热线的效率和温度?
“我们这栋楼有违章建筑,没办法加装电梯,怎么办?”此前,广州某居民楼住户通过12345热线求助。热线第一时间联动属地了解情况后,很快就协调相关部门推进勘察测量、检查询问、权属查证等工作,确保拆违与电梯加装同步有序推进。同时,属地街道结合社区微改造工程,将该老旧小区楼道进行翻新,安装了楼道灯、扶手等便民设施。后来有市民专门致电热线表达感谢。
疫情期间,大量民生诉求汇集到12345热线平台。对此,该中心负责人说,近年来,在推动办好群众诉求的同时,中心还一直在如何提升攻坚克难能力、有效应对突发事件、防范化解风险上寻找创新点和突破点。“在近几次的疫情防控工作中,热线%以上的接通率、近七成的直接解答率、日清日结的办结率。”
在为企业“纾难解困”方面,该中心联动广州市工业和信息化局设立专班,定期分析热线数据,将问题清单转化为服务清单,协调解决企业发展的共性问题。针对疫情期间餐饮企业的求助,热线联动属地商务局,加强分区分级精细化管理,推广自提、外卖、无接触配送方式;开展夜间消费节、美食节等特色促进消费活动;协助企业申报餐饮企业资金奖励,获得企业点赞。
- 标签:广州政务服务热线
- 编辑:贾贵
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