广州旅行社(南湖国旅广州旅行社)

 

新冠肺炎疫情防控常态化背景下，消费者在旅游中如果遭遇侵权应该如何处理？在广州市人民政府新闻办公室举办的3·15国际消费者权益日守护安全 畅通消费专场新闻发布会上，广州市文化广电旅游局党组成员、副局长吴青松介绍，广州已建立旅游投诉日报告制度，对投诉量较多的企业进行重点监管和约谈。涉及重大旅游案件的企业及从业人员，将被列入旅游市场黑名单，有关信息录入全国旅游市场黑名单系统。

倡导旅行社制定

多套方案化解退费纠纷

自疫情发生以来，广州市文化广电旅游局建立了各区旅游投诉日报告制度，重点对全市旅行社和酒店涉疫旅游投诉的受理和办结情况进行跟踪掌握，同时对投诉量较多的重点旅行社加强监控和约谈。针对旅行社旅游投诉，组织广之旅、南湖国旅、广州携程等十家旅行社进行调研座谈。旅行社涉疫投诉主要存在游客与旅行社的退费矛盾，旅行社与航空公司的退款矛盾，旅行社与境外地接社、履行辅助人的退款矛盾等三个方面的矛盾。

对于旅行社涉疫投诉，广州也倡导旅行社制定多套方案化解退费纠纷。《广州市中级人民法院和广州市文化广电旅游局关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》中倡议，各旅游经营者针对投诉退费的关键点，结合自身优势或借助实力较强的旅行社，制定短期、中期、长期等多种合同变更方案，供旅游者选择，尽量降低旅游经营者与旅游者双方的损失。针对疫情防控时期旅游者在家中自行防护或隔离，情绪容易急躁，指导旅游经营者通过线上方式组织投诉处理人员培训，使投诉处理人员具备态度良好、业务精通的专业素质，争取将危机转变为商机，既处理了投诉，又留住了客户。

鼓励线上模式

快速应对涉疫旅游投诉

针对目前消费者线上消费的特点，广州也鼓励线上模式快速应对涉疫旅游投诉。《广州市中级人民法院和广州市文化广电旅游局关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》中明确，各区旅游纠纷联合调解中心要积极发挥职能作用，制定微信、电话、邮件等线上解决方案和措施，对纠纷进行分类并做出相应对策和指引，力促双方协商解决。

双方当事人达成调解协议后，能够即时履行的，即时履行；不能即时履行的，应引导当事人对调解协议申请司法确认，由法院出具司法确认书；对调解不成的，应引导当事人向法院起诉，形成诉调对接；在一、二审诉讼中开辟旅游纠纷绿色通道，实现纠纷快立、快审、快结，及时化解旅游纠纷，为稳定社会秩序提供司法保障。由于疫情原因，鼓励线上模式处理旅游投诉，当双方或一方当事人无法到达现场时，可通过微信视频语音或QQ视频语音等方式与调解人进行沟通，与当事人进行调解。

联手整治粤港澳

大湾区旅游市场突出问题

早在2019年，广州市中级人民法院和市文化广电旅游局组织各区法院和文化旅游部门召开广州市旅游纠纷诉调联合工作会议，并印发《广州市中级人民法院 广州市文化广电旅游局关于全面加强优化旅游纠纷诉调联合工作机制的通知》，联合推动各区组建旅游纠纷诉调联合中心，形成了司法审判和旅游行政调解有效衔接，提升涉旅矛盾纠纷化解能力，为维护旅游经营者和旅游者合法权益提供强有力的司法保障。各区旅游纠纷诉调联合工作机制均早已建立，完善了旅游纠纷大调解工作格局，为疫情期间旅游投诉受理发挥了积极重要的作用。

同时，广州市文化广电旅游局会同香港特别行政区、澳门特别行政区旅游主管部门以及深圳市、珠海市、佛山市、惠州市、东莞市、中山市、江门市、肇庆市文化广电旅游（体育）局，于2020年9月11日在广州举行粤港澳大湾区9+2城市旅游市场联合监管协议签约仪式。各方遵循开放合作、互利共赢的原则，共同构建联席会议、学习交流、联合检查、联动处置、应急处突及信息通报六项工作机制，联手整治粤港澳大湾区旅游市场突出问题，共同维护旅游者和经营者的合法权益，推进粤港澳大湾区旅游市场联合监管。

健全旅游市场

黑名单管理工作机制

同看一朵玫瑰花，人们的反应各不相同，对玫瑰花的态度，反应着各自不同的人生。

针对文化和旅游市场各类违法违规行为，广州也做了严厉打击，有力维护了旅游市场秩序。2020年，广州市文化广电旅游局查办的广州乐心国际旅行社有限公司未向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本费案入选文旅部2020年旅游市场重大案件。有3起案例入选了广东省文旅游厅九个类型共十大旅游典型案例。

其中，广州乐心国际旅行社有限公司及从业人员违反旅行社将旅游业务委托给其他旅行社的，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用违法行为的案例，也被列入旅游市场黑名单，并将黑名单信息录入全国旅游市场黑名单系统，在局官网、旅行社行业协会、信用中国等网站和平台向社会公布，有力维护了广州旅游市场秩序，增强了旅游领域信用体系建设，确保了旅游业高质量发展。

知多d

旅游消费中

哪些情形属于不可抗力

在涉疫旅游投诉中，很多消费者收到的解释中都会涉及不可抗力这种说法。何为不可抗力，哪些情形属于不可抗力？对此，广州文化广电旅游局联合广州市中级人民法院印发《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》，界定因疫情导致旅游合同无法履行或无法继续履行的旅游纠纷为不可抗力情形。

不可抗力界定：《中华人民共和国民法总则》第一百八十条第二款和《中华人民共和国合同法》第一百一十七条第二款均规定本法所称不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

《中华人民共和国旅游法》第六十七条：因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

采写：南都记者 肖阳 陈养凯

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那些留在青春里的记忆，仿佛一株夏日里盛放的青色藤蔓，触手冰凉。你不明白，喜欢一个人是宿命，即使注定是劫难，也在劫难逃。