广州12345热线：打造市民企业解忧“百事通”

　　随着粤港澳大湾区建设的推进，广州作为湾区核心引擎，正凭借不断深化的营商环境改革，成为湾区人才的创新创业沃土。

　　自2014年正式上线政府服务热线热线”）已经成为广州街坊们耳熟能详的解忧“百事通”。生活中遇到了什么麻烦事，都能够通过拨打“12345”提出诉求，并在最快时间内得到反馈。

　　经过六年的发展，广州12345热线承担着越来越重要的使命。今年6月13日，热线正式上线了企业服务队列，设立企业服务专属客服，打造线上线下相融合的企业咨询投诉平台，实时监测、精准疏解企业办事的淤点和难点，助力增创广州营商环境新优势。

　　“开办企业便利度”是衡量一个地区营商环境质量的重要指标。今年5月25日，企业设立“一网通办”业务正式在广州市范围内上线，让新开办企业零成本、快半天就能完成，有效推动了广州营商环境的优化进程。

　　改革推进过程中，广州12345热线政府服务热线受理中心相关负责人透露，为着力解决企业和市民有关“一网通办”业务系统的操作问题，市市场监管局与热线开展了专项培训，并建立了“一网通办”业务交流机制，制作了业务办理以及系统使用指引视频。

　　在此过程中，双方也形成了高效的信息互通机制：部门上线新的业务功能第一时间告知热线，热线收到的集中问题也第一时间反馈给部门，快速组织研究并提供专业、准确的核心知识点，大幅减少转派工单后部门再答复的等待时间。目前，该业务的一次性解答率已达87%以上。

　　这不过是广州12345热线提供精细化企业服务的太仓一粟。“涉及市场主体的业务仅‘商事登记’一项，就包括了企业设立、变更、申报、注销等，往往很多中小企业在办理时无法快速咨询到专业人士，12345就成为了他们办理业务的‘专属客服’。”上述负责人说。

　　该负责人介绍，自企业服务队列于6月13日全面上线运行以来，已受理企业服务诉求46.6万件，其中商事登记占比50%，企业公积金占比21%，企业社保占比17%。

　　为了更快解决企业关注的热点问题，做好企业咨询的“一次解答”，热线通过详实的数据分析，定期梳理企业反映的高频事项，与涉及企业服务事项的主要市直部门一道，明确了行政许可、商事登记、不动产登记、公积金缴存等59类766项受理事项，帮助话务员及时掌握政策，准确指引企业根据政策要求准备相关材料。

　　在此基础上，再梳理出一网通办、稳就业补贴、企业维权投诉及商事纠纷调处等企业关注度高的业务，并建立市、区联动的企业服务事项响应机制，重点建设完成8599个知识点的商事登记业务专项知识库，为市民打通政务服务窗口、各主要职能部门的政务服务联动链条，一站式解答覆盖市场主体全生命周期的咨询诉求。

　　“您好，广州12345政府服务热线，请问有什么可以帮到您？”“我想反映我家附近的药店口罩价格不合理，地址是……”

　　虽然对话还在进行中，在话务员的操作界面上，智能座席助手已经实时显示出市民投诉药店的标准地址和具体名称。智能座席助手能通过话务员与来电市民的对话，自动识别业务场景、涉事主体，准确填写工单要素、标准地址等，并且提供普通话和粤语两种语言的自动识别。智能座席助手启用以后，不仅提升了工作效率，同时也提高了市民诉求信息录入的准确率。

　　早在2017年5月，广州12345政府服务热线标准化试点项目就是全国社会管理和公共服务综合标准化试点项目之一。经过三年多的建设，热线建立起服务通用基础、服务提供、服务保障三大标准体系。整个体系包含17个子体系共计193项标准，其中引用标准51项，自编标准142项。

　　热线标准体系建立后，服务质量得到有力的保障，线年，热线服务市民诉求首次突破千万件，达到1057.31万件。今年以来，热线政府服务热线分的高分通过标准化试点目标考核，并被专家组建议推广应用试点经验成果。

　　夯实了标准化建设的“地基”，以智能座席助手为代表的新技术产品，正在更多地投入到热线的业务实践中。其中，人工智能成为热线事项智能转派的核心技术。

　　智能派单的系统通过对历史事项数据进行自主学习，对现有事项内容开展语义分析，形成动态更新的自动转派规则，智能预判事项处理单位，将受理事项自动转派至承办单位，实现热线事项从受理到转派的无缝衔接。

　　智能派单系统的使用，不仅极大地提高了转派效率，降低了人工派单的劳动强度，而且也提高了事项转派的准确率。目前，共有涉及市民卡、公积金等业务的905类事项实现智能派单，承办单位涵盖11个区和市人社局、市局、市教育局等41个部门，派单时间缩短至秒级，准确率达98%以上。

　　停车位如何设置？预付卡如何监管？网约车收费出现纠纷应该如何处理？在热线中心，诸如此类涉及多个部门的事项，往往是市民企业投诉的重点领域。

　　广州12345热线相关负责人表示，为了能让市民反映的问题得到有效解决，热线正通过建立协同解决疑难事项的长效机制，以常态化手段破难题。

　　具体而言，建立组织市委编办、市司法局联合审定、协调会议、现场踏勘等确定承办主体的常态化机制，以制度机制协同解决好涉及多部门职能的疑难事项。

　　2019年以来，热线已根据联合审定意见，明确了一批涉及职责分工或法律适用存在争议的疑难事项转办依据，有效解决了停车位设置、预付卡监管、网络游戏监管、假期福利等疑难工单转不出去的问题。通过组织各级承办单位召开疑难事项协调会及座谈会，现场踏勘权属争议事项，重点解决网约车收费纠纷、危房改造、特许经营、水浸类突发事项疑难问题，明确了同类事项的转派原则。

　　与此同时，市、区加强协同联动，各区政府和承办量较大的市直部门普遍建立了领导办公会议定期通报热线工作、热线疑难事项联合审定、领导包案解决热线热点疑难问题、热线工作纳入绩效考核等长效机制。全市11个区均设立了专门的区级热线管理机构和人员，将热线承办工作与全区绩效考核体系挂钩，为提高基层治理效率提供了制度机制保障。

　　为从根本上解决在在各单位反复流转的疑难工单，热线政府服务热线疑难事项承办工作的意见》，并于今年3月正式印发，其中明确了要按照“首派负责、区级兜底”的原则开展疑难事项处置工作，把回应市民诉求放在前面，把解决部门争议放在后面。

　　值得注意的是，涉及多个热线一级承办单位（区政府、市级部门或承担公共服务职能的企事业单位）职责的群众诉求，由首个接到热线转派工单的部门牵头办理，不得退回，负责到底。目前，热线已运用“首派负责”的机制指定了一批疑难事项的牵头办理单位，推动解决了房产确权、补发学历证等管辖争议、涉及多部门职责的事项。

　　明年1月1日起，新修订的《广州12345政府服务热线管理办法实施细则》将正式施行。该细则重点健全了协调督办机制，并创新提出知识点有效期限和信息发布的规定，督促承办单位及时更新知识点，确保热线能及时应答因政策调整引起的集中咨询，进一步推动热线工作迈向规范化、制度化。